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Este artículo se aplica a las ventas en: México

Porcentaje de pedidos defectuosos

El porcentaje de pedidos defectuosos es uno de los métodos principales que se usa para medir la capacidad que tienes para ofrecer una buena experiencia al cliente. El porcentaje de pedidos defectuosos representa el porcentaje de pedidos con uno o más indicadores de un servicio de atención al cliente deficiente durante un periodo determinado de 60 días. Los siguientes son los tres componentes del porcentaje de pedidos defectuosos:

  • Porcentaje de valoraciones negativas
  • Porcentaje de reclamos bajo la Garantía de la A a la Z
  • Porcentaje de reversiones de cargo en la tarjeta de crédito

Con el fin de cumplir las expectativas de los clientes, exigimos a los vendedores que mantengan un porcentaje de pedidos defectuosos inferior al 1 % para vender en la tienda de Amazon. Un porcentaje de pedidos defectuosos superior al 1 % puede conllevar la restricción de tus privilegios de venta, incluida la suspensión de ofertas gestionadas por el vendedor.

Porcentaje de valoraciones negativas

El porcentaje de valoraciones negativas es el número de pedidos que recibieron una valoración negativa dividido entre el número de pedidos del periodo en cuestión. Esta estadística se calcula en función del pedido, lo que significa que, para calcular el porcentaje, tomamos en cuenta la fecha del pedido (y no la fecha en que se recibió la valoración). El porcentaje de valoraciones negativas puede diferir de las valoraciones que ven los compradores, que se calcula en función del momento en que se recibió la valoración, en vez del momento en el que se realizó el pedido.

Los vendedores que mantienen un porcentaje bajo de valoraciones negativas ejemplifican nuestra filosofía centrada en los clientes. Las calificaciones de una y dos estrellas se consideran negativas. Para más información, ve a la página Supervisar el estado de la cuenta.

Si recibiste una valoración negativa de un comprador, te recomendamos que intentes identificar la causa de la experiencia negativa y que te comuniques con él por medio de una de las siguientes opciones:

Uso del Administrador de comentarios


  1. Ve a Valoraciones en Desempeño.
  2. En la tabla Comentarios recientes selecciona Contactar al cliente en la columna Acciones junto al número de pedido designado.

Plantillas del Servicio de mensajes de Amazon

Para más información, ve a la página de ayuda sobre las plantillas del Servicio de mensajes de Amazon.

Nota: Sólo puedes usar las plantillas del Servicio de mensajes de Amazon para contactar a un comprador en relación a un pedido o a una pregunta relacionada con el servicio de atención al cliente.

Si consideras que un comprador envió una valoración incorrecta y cumple con los requisitos para su retiro, puedes solicitarla mediante las siguientes acciones en el Administrador de valoraciones:

  1. Ve al Administrador de valoraciones.
  2. En la tabla Valoraciones recientes , junto al número de pedido para el que quieres solicitar el retiro de una valoración, selecciona Solicitar retiro en la columna Acciones.
Nota: Si el comprador retira una valoración negativa, esta no se toma en cuenta al calcular el porcentaje de pedidos defectuosos. Sin embargo, pueden pasar hasta 48 horas desde que el comprador retira la valoración hasta que se elimine de tu porcentaje de pedidos defectuosos.

Para más información, ve a ¿Puede Amazon retirar valoraciones del comprador?.

Porcentaje de reclamos bajo la Garantía de la A a la Z

El porcentaje de reclamos bajo la Garantía de la A a la Z es el número de pedidos con un reclamo relevante dividido entre el número de pedidos realizados en un periodo de 60 días determinado. Para administrar los reclamos y tomar medidas al respecto, ve a Administración de reclamos bajo la Garantía de la A a la Z.

Los siguientes tipos de reclamos afectan tu porcentaje de pedidos defectuosos:

  • Reclamos concedidos a favor del comprador y para los que Amazon determina que fuiste responsable
  • Reclamos para los que emitiste el reembolso al comprador luego de la presentación del reclamo
  • Reclamos por pedidos cancelados por ti o por Amazon
  • Reclamos que están pendientes de decisión de apelación

Los siguientes tipos de reclamos no afectan tu porcentaje de pedidos defectuosos:

  • Reclamos para los que Amazon determina que no fuiste responsable
  • Reclamos denegados al comprador
  • Reclamos que retiró el comprador
Nota: Si se revoca la decisión de un reclamo en apelación y se concluye que no eres responsable, el reclamo se eliminará del porcentaje de pedidos defectuosos.

Para obtener más información sobre los reclamos bajo la Garantía de la A a la Z, ve a Acerca de los reclamos bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon.

Si necesitas ayuda adicional para resolver problemas con reclamos bajo la Garantía de la A a la Z, puedes usar la herramienta Preguntas sobre reclamos bajo la Garantía de la A a la Z:

Porcentaje de reversiones de cargo en la tarjeta de crédito

El porcentaje de reversiones de cargo en la tarjeta de crédito es el número de pedidos que recibieron una reversión de cargo en la tarjeta de crédito divido entre el número total de pedidos del periodo en cuestión. Esta estadística se calcula en función del pedido, lo que significa que, para calcular el porcentaje, tomamos en cuenta la fecha del pedido (y no la fecha en que se recibió la reversión de cargo por servicio).

Una reversión de cargo en la tarjeta de crédito es similar a un reclamo bajo la Garantía de la A a la Z, con la diferencia de que es el emisor de la tarjeta de crédito quien procesa el reclamo y toma la decisión, no Amazon.

Entre los posibles problemas, se incluyen los siguientes:

  • El comprador afirma que no recibió el artículo.
  • El comprador devolvió el artículo, pero no recibió un reembolso.
  • El comprador recibió un producto defectuoso o dañado.

Cuando un comprador presenta una disputa relacionada con una compra cargada en su tarjeta de crédito, esto se denomina “solicitud de reversión de cargo”. En un sentido amplio, estas se clasifican en reversiones de cargo por actividades fraudulentas o por servicio.

En una reversión de cargo por actividades fraudulentas, el comprador afirma no haber realizado la compra. Por lo general, estos reclamos están relacionados con tarjetas de crédito robadas y usadas por compradores fraudulentos. Amazon no toma en cuenta las reversiones de cargo por transacciones fraudulentas para calcular el porcentaje de pedidos defectuosos.

En una reversión de cargo por servicio, el comprador admite haber realizado la compra, pero le informa al emisor de la tarjeta de crédito que tuvo un problema. En esos casos, si la entidad emisora de la tarjeta de crédito resuelve a favor del comprador, esto afectará negativamente a tu porcentaje de pedidos defectuosos.

Para más información sobre cómo abordar los reclamos por reversión de cargo en la tarjeta de crédito, ve al tema Responder a un reclamo por reversión de cargo.

Nota: Para más información sobre la comunicación con los compradores, ve a Comunicación con los compradores a través del Servicio de mensajes de Amazon.

Para ver tu porcentaje de pedidos defectuosos y descargar el reporte correspondiente, sigue estos pasos:

  1. Ve a Estado de la cuenta en la pestaña Desempeño.
  2. En la sección Calidad del servicio de atención al cliente, haz clic en Ver detalles.
  3. Selecciona la pestaña Porcentaje de pedidos defectuosos. Desplázate hacia abajo y haz clic en Descargar reporte.

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