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Este artículo se aplica a las ventas en: México

¿Qué debo hacer si un comprador afirma que no recibió su pedido?

Cómo decidas actuar depende en última instancia de ti y de tu política de atención al cliente, aunque se espera que todos los vendedores ofrezcan un excelente nivel de servicio de atención al cliente. Colabora con el cliente para alcanzar una solución de mutuo acuerdo.

A continuación te indicamos algunas formar de afrontar la situación. Independientemente de la opción que elijas, recuerda que el cliente puede dejarte igualmente una valoración negativa.

Para más información sobre tus pedidos, consulta el tema Administración de pedidos.

Reembolsa al cliente.

Reembolsar el monto de un producto no recibido es normalmente la mejor solución para el cliente. Si el pedido original llega después de haber emitido el reembolso, Amazon puede volver a cobrarlo al cliente (con su autorización). Para información sobre reembolsos totales y parciales, consulta el tema Reembolso de pedidos.

Para información sobre cómo se manejan las devoluciones y reembolsos de los pedidos de Logística de Amazon, consulta Devolución de pedidos de Logística de Amazon.

Pide al cliente que espere un poco más a que llegue su pedido.

Para información sobre cómo iniciar la comunicación, consulta Contactar al comprador. Si eliges esta opción, ten en cuenta que el comprador puede presentar un reclamo bajo la Garantía de la A a la Z.

Los compradores pueden presentar un reclamo trascurridos 3 días calendario de la fecha de entrega prevista máxima o 30 días de la fecha del pedido, lo que ocurra primero. Tienen 90 días a partir de la fecha de servicio o fecha de entrega prevista máxima para presentar un reclamo. No obstante, Amazon se reserva el derecho de aceptar reclamos después de ese plazo.

Para más información, consulta Qué hacer si recibes un reclamo bajo la Garantía de la A a la Z.

Enviar un pedido de reemplazo con costo a tu cargo

Si eliges esta opción, emite un reembolso y luego pídele al comprador que vuelva a pedir el producto. Aunque esto puede suponerte una pérdida financiera, se traduce en un buen servicio de atención al cliente. Si el cliente recibe en última instancia el pedido original, pídele que te devuelva el producto.

En algunos casos, si un pedido se pierde en tránsito o se envía a la dirección incorrecta, el transportista te puede ayudar. Si tienes contratado el seguimiento del envío o un seguro, el transportista podrá localizar el envío o presentar una reclamo al seguro. Si no existe información de seguimiento, el transportista podrá ayudarte a localizar el paquete de otro modo.

Consejo: Te recomendamos contratar el servicio de seguimiento cada vez que envíes paquetes. Puedes agregar el número de seguimiento cuando estés en "Confirmar envío" en la página “Administración de pedidos”. El seguimiento puede reducir significativamente los costos asociados a la pérdida de un envío. También es la mejor protección contra los reclamos bajo la Garantía de la A a la Z.

Cómo decidas actuar depende en última instancia de ti y de tu política de atención al cliente, aunque se espera que todos los vendedores ofrezcan un excelente nivel de servicio de atención al cliente. Colabora con el cliente para alcanzar una solución de mutuo acuerdo.

A continuación te indicamos algunas formar de afrontar la situación. Independientemente de la opción que elijas, recuerda que el cliente igualmente puede dejarte una valoración negativa sobre la transacción. Para gestionar valoraciones negativas, consulta la página de ayuda ¿Qué hago si recibo una valoración negativa?

Reembolsar el monto de un producto no recibido es normalmente la mejor solución para el cliente. Sin embargo, antes de iniciar un reembolso, realiza lo siguiente:

Pide al cliente que espere un poco más a que llegue su pedido.

Para información sobre cómo iniciar la comunicación, consulta Contactar al comprador. Si eliges esta opción, ten en cuenta que el comprador puede presentar un reclamo bajo la Garantía de la A a la Z. Haz clic aquí para más información sobre los reclamos bajo la Garantía de la A a la Z y cómo responder a una notificación de reclamo bajo la Garantía de la A a la Z.

Enviar un pedido de reemplazo con costo a tu cargo

Si eliges esta opción, emite un reembolso y luego pídele al comprador que vuelva a pedir el producto. Aunque esto puede suponerte una pérdida financiera, se traduce en un buen servicio de atención al cliente. Si el cliente recibe en última instancia el pedido original, pídele que te devuelva el producto.

Contacta al transportista para el envío

En algunos casos, si un pedido se pierde en tránsito o se envía a la dirección incorrecta, el transportista te puede ayudar. Si tienes contratado el seguimiento del envío o un seguro, el transportista podrá localizar el envío o presentar una reclamo al seguro. Si no existe información de seguimiento, el transportista podrá ayudarte a localizar el paquete de otro modo.

Si tienes un pedido devuelto dañado y consideras que el daño estuvo relacionado con el transportista, usa el proceso de Cobertura opcional por pérdida o daños para presentar un reclamo.

Tips:
  • Te recomendamos contratar el servicio de seguimiento cada vez que envíes paquetes. El seguimiento puede reducir significativamente los costos asociados a la pérdida de un envío. También es la mejor protección contra los reclamos bajo la Garantía de la A a la Z.
  • Para la mayoría de transportistas de los Estados Unidos (UPS, USPS, FedEx y DHL), el seguimiento está incluido en el costo del envío (incluso en los envíos First Class y Media Mail de USPS). Si compras el envío a través del servicio de envío de Amazon, el seguimiento estará incluido sin cargo.
Nota: Si vendes en las categorías Oficina y Papelería o Zapatos, tienes que brindar números de seguimiento válidos para el 95 % de los envíos en los Estados Unidos.

Reembolsa al cliente.

El enfoque más deferente es emitir un reembolso por un producto que no se recibió. Si el pedido original llega después de haber emitido el reembolso, Amazon puede volver a cobrarlo al cliente (con su autorización). Para información sobre reembolsos totales y parciales, consulta las páginas de ayuda sobre cómo emitir un reembolso total y cómo emitir un reembolso parcial.

Nota: El proceso de garantía del vendedor para transacciones de comercio electrónico (SAFE-T) te permite presentar un reclamo de reembolso si deseas apelar la decisión de Amazon de emitir un reembolso a un cliente. A discreción de Amazon, es posible que se te conceda un reembolso en los casos en que Amazon determine que no fuiste responsable. Para más información, consulta Presentar un reclamo de reembolso (SAFE-T).

Reembolso de un pedido de Logística de Amazon

Para información sobre cómo se manejan las devoluciones y reembolsos de los pedidos de Logística de Amazon, consulta Devolución de pedidos de Logística de Amazon.

Para pedidos de Logística de Amazon, remite al comprador al servicio de atención al cliente de Amazon.

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