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Este artículo se aplica a las ventas en: México

Supervisar el estado de la cuenta

Para ver el estado de tu cuenta, sigue estas instrucciones:

  1. Ve a la página de inicio de Seller Central.
  2. En Desempeño, haz clic en Estado de la cuenta.

La página “Estado de la cuenta” muestra, en una vista general, si tu cuenta cumple las políticas y los objetivos de desempeño necesarios para vender en Amazon. Para asegurarnos de brindar una experiencia excelente a los clientes de Amazon, puede que tomemos medidas relacionadas con estas estadísticas si no cumplen con nuestros objetivos.

Revisamos con regularidad el desempeño de todos los vendedores y, si no cumplen con los objetivos establecidos, enviamos una notificación. El objetivo de esta revisión es darte la oportunidad de mejorar tu desempeño como vendedor antes de que el problema afecte tu capacidad para vender. En algunas ocasiones, desactivamos inmediatamente las cuentas de vendedores que tengan un desempeño muy deficiente.

Apelar una cuenta de vendedor desactivada

Si desactivamos tu cuenta de vendedor, es posible que tengas la opción de restablecerla. Si quieres apelar nuestra decisión, envíanos tu plan de acción para corregir los problemas que nos llevaron a tomar estas medidas. Conoce cómo recurrir la revocación o restricción de los privilegios de venta.

Supervisar el estado de la cuenta

La página “Estado de la cuenta” muestra si tu cuenta cumple las políticas y las estadísticas de desempeño que se describen a continuación:

Calificación del estado de la cuenta

En “Nivel del estado de la cuenta” puedes controlar el estado de tu cuenta en función de si cumples o no las políticas de ventas de Amazon. Este reporte tiene en cuenta varios factores, como el número de incumplimientos de la política sin resolver que hay en un momento dado en tu cuenta, la gravedad relativa de dichas infracciones y hasta qué punto influyes positivamente en la experiencia del cliente a través de tus actividades de venta. Esta calificación no cambia las políticas de ventas existentes de Amazon y se seguirá ajustando con el tiempo. Para que el estado de la cuenta siga siendo “Bueno”, resuelve todas las infracciones de políticas rápidamente. Si la calificación del estado de la cuenta es “En riesgo” o “Crítico”, tu cuenta podría correr el riesgo de acabar desactivada. Algunas políticas de venta no están reflejadas en esta función. Asegúrate de cumplir con los términos, políticas y leyes aplicables para evitar que tu cuenta se desactive (independientemente de la Calificación del estado de la cuenta que tengas). Para más información sobre la calificación del estado de la cuenta, consulta Nivel del estado de la cuenta: Preguntas frecuentes.

Porcentaje de pedidos defectuosos

El porcentaje de pedidos defectuosos es uno de los métodos principales que se usa para medir la capacidad que tienes para ofrecer una buena experiencia al cliente. Incluye todos los pedidos con uno o más defectos (según se definen a continuación) representados como un porcentaje del número total de pedidos durante un periodo de 60 días.

A continuación puedes ver distintos tipos de pedidos defectuosos:

  • Valoraciones negativas
  • Un reclamo bajo la Garantía de la A a la Z que no se rechaza
  • Porcentaje de reversiones de cargo en la tarjeta de crédito

Nuestra política es que los vendedores mantengan un porcentaje de pedidos defectuosos inferior al 1 % para vender en Amazon. Un porcentaje de pedidos defectuosos superior al 1 % puede conllevar la desactivación de tu cuenta.

Porcentaje de cancelaciones

El porcentaje de cancelaciones (o “porcentaje de cancelaciones previas al envío”, como se indica en la página Estado de la cuenta) incluye todos los pedidos cancelados por el vendedor, representados como un porcentaje del total de pedidos durante un periodo determinado de 7 días. El porcentaje de cancelaciones sólo se aplica a los pedidos gestionados por el vendedor.

Esta estadística incluye todas las cancelaciones de pedidos iniciadas por el vendedor, salvo aquellas solicitadas por el cliente mediante las opciones de cancelación de pedidos de su cuenta de Amazon. No se incluyen los pedidos pendientes que el cliente cancela directamente en Amazon.

Nuestra política es que los vendedores mantengan un porcentaje de cancelaciones inferior al 2.5 % para vender en Amazon. Un porcentaje de cancelaciones superior al 2.5 % puede conllevar la desactivación de tu cuenta.

Porcentaje de envíos atrasados

El porcentaje de envíos atrasados incluye todos los pedidos con confirmación de envío posterior a la fecha prevista de envío. El porcentaje de envíos atrasados se calcula sobre el total de pedidos durante sendos periodos de 10 y 30 días. El porcentaje de envíos atrasados sólo se aplica a los pedidos gestionados por el vendedor.

Es importante que confirmes el envío de tus pedidos antes de o en la fecha prevista de envío, ya que así los clientes podrán consultar el estado de sus pedidos en Internet.

Pueden darse los siguientes resultados debido a un pedido con una fecha de envío atrasado confirmada:

  • Mayores reclamos bajo la Garantía de la A a la Z
  • Valoraciones negativas
  • Contacto del cliente
  • Valoraciones negativas del cliente

Nuestra política es que los vendedores mantengan un porcentaje de envíos atrasados inferior al 4 % para vender en Amazon. Un porcentaje de envíos atrasados superior al 4 % puede conllevar la desactivación de tu cuenta.

Porcentaje de envíos con seguimiento válido

El porcentaje de envíos con seguimiento válido incluye todos los envíos con un número de seguimiento válido presentados como un porcentaje del total de envíos durante un periodo de 30 días. El porcentaje de envíos con seguimiento válido sólo se aplica a los pedidos gestionados por el vendedor.

Los clientes de Amazon dependen de los números de seguimiento para saber dónde están sus pedidos y cuándo los recibirán. El porcentaje de envíos con seguimiento válido es una estadística de desempeño que refleja estas expectativas. Los transportistas más importantes, como USPS, UPS, FedEx y DHL, ahora ofrecen un servicio de seguimiento gratuito.

Nuestra política es que los vendedores mantengan un porcentaje de envíos con seguimiento válido superior al 95 % para sus envíos. Un porcentaje de envíos con seguimiento válido inferior al 95 % en una categoría de producto puede dar lugar a restricciones en tu capacidad para vender artículos que no sean de Logística de Amazon dentro de esa categoría. Esto también puede afectar tu aptitud para participar en Envíos Premium y entrega garantizada.

Porcentaje de entregas a tiempo

El porcentaje de entregas a tiempo incluye todos los envíos entregados en la fecha de entrega prevista representados como un porcentaje del total de los envíos con seguimiento. El porcentaje de entregas a tiempo sólo se aplica a los pedidos gestionados por el vendedor.

Tenemos en cuenta el desempeño del porcentaje de entregas a tiempo para determinar qué tiempo en tránsito puedes establecer: puede que esto te permita prometer plazos de entrega más rápidos y mejorar tu conversión de ventas.

Recomendamos a los vendedores mantener un porcentaje de entregas a tiempo superior al 97 % para proporcionar al cliente una experiencia satisfactoria. Sin embargo, no existen consecuencias por no cumplir el porcentaje de entregas a tiempo.

Responder a valoraciones

Ciertas estadísticas de desempeño negativas son el resultado de las valoraciones de los clientes basadas en su experiencia. Los vendedores deben intentar determinar qué causó el problema y colaborar con el cliente mediante una de las siguientes opciones:

Administrador de comentarios


  1. Ve a la página de inicio de Seller Central.
  2. En Desempeño, haz clic en Valoraciones.
  3. En la tabla Comentarios recientes selecciona la opción para contactar al cliente en la columna Acciones, junto al número de pedido designado.

    Ten en cuenta que esta acción sólo estará disponible para las valoraciones neutrales o negativas.

Plantillas del Servicio de mensajes de Amazon

Para más información, consulta la página de ayuda sobre las plantillas del Servicio de mensajes de Amazon.

Nota: Sólo puedes usar las plantillas del Servicio de mensajes de Amazon para contactar a un cliente con relación a un pedido o a una pregunta del servicio de atención al cliente.

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