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Este artículo se aplica a las ventas en: México

Cancelaciones de pedidos

¿Cuándo puede un comprador cancelar un pedido?

Durante los primeros 30  minutos siguientes a la tramitación del pedido, los compradores pueden cancelarlo mediante la opción Cancelar artículos ubicada en Mi cuenta > Mis pedidos en Amazon.

Después de 30 minutos, el comprador ya no puede cancelar el pedido directamente. Sólo puede enviar una solicitud de cancelación para que el vendedor lo revise. Recibirás un correo electrónico cuando el comprador solicite una cancelación.

Las cancelaciones y devoluciones son habituales en las operaciones de compraventa.

Un comprador quiere cancelar un pedido. ¿Qué tengo que hacer?

En función de la fase de procesamiento del pedido, estas opciones pueden ayudarte a determinar los pasos siguientes:

  1. Si no enviaste ni confirmaste el envío de este pedido, puedes cancelarlo en Administración de pedidos o usar un archivo de cancelación de pedidos para cancelar los pedidos cargando un archivo o a través de una API. Para cancelar un pedido desde el menú “Administración de pedidos”, sigue los pasos que se mencionan a continuación en Proceso de cancelación oficial que no afectará a tus estadísticas de porcentaje de cancelaciones.
  2. Si ya enviaste el pedido, pero no lo confirmaste, tendrás que confirmarlo y, a continuación, contactar al comprador por medio del Servicio de mensajes de Amazon para pedirle que rechace el envío o que inicie una devolución.
  3. Si no lo enviaste, pero confirmaste el envío, ya no puedes cancelar el pedido. Tienes que iniciar un proceso de reembolso y no enviar el producto.
Nota:
  • Cuando cancelas un pedido, Amazon actualiza automáticamente su estado en la cuenta de Amazon del comprador y le envía una notificación por correo electrónico.
  • Los mensajes relativos a cancelaciones se consideran mensajes importantes y se entregarán al comprador incluso si desactivó la recepción de mensajes no importantes.
  • Si el motivo por el que tienes que cancelar un pedido no es una cancelación solicitada por el comprador, tienes que cancelarlo en lugar de pedirle que lo cancele.
  • Cancelar pedidos cuando el comprador solicita una cancelación no oficial a través del Servicio de mensajes de Amazon afectará a tus estadísticas de porcentaje de cancelaciones.
  • No se le cobra nada al comprador hasta que confirmes el envío.

Proceso de cancelación oficial que no afectará a tus estadísticas de porcentaje de cancelaciones:

El proceso oficial mediante el cual un comprador puede solicitar la cancelación de un pedido consiste en buscar el pedido que quiere cancelar en su cuenta de Amazon > Mi cuenta > Mis pedidos > Solicitar cancelación.


  1. Si el comprador solicita una cancelación 30  minutos después de haber hecho el pedido, recibirás un correo electrónico y podrás ver la solicitud de cancelación en la página Administración de pedidos, justo encima de la información del pedido, con un indicador que informa lo siguiente: “El comprador solicitó la cancelación de este pedido. Cancelar este pedido no afectará a tus estadísticas de porcentaje de cancelaciones”.
  2. Si seleccionas el motivo de la cancelación como Cancelado por el comprador, la cancelación no afectará a tu porcentaje de cancelaciones.
  3. Tras cancelar el pedido, el comprador y tú recibirán una confirmación por correo electrónico por separado donde se informa que el pedido se canceló.
Nota: Si seleccionas el motivo de la cancelación como Cancelado por el comprador para una cancelación de pedido que no inició el comprador, tus estadísticas de porcentaje de cancelaciones se verán afectadas.

Para procesar una solicitud de cancelación de pedido de un comprador, sigue estos pasos:


  1. En el menú desplegable Pedidos de Seller Central, selecciona Administración de pedidos.
  2. Los pedidos que tienen una cancelación iniciada por el comprador aparecerán con un cartel que indica “El comprador solicitó la cancelación de este pedido. Cancelar este pedido no afectará a tu porcentaje de cancelaciones”.
  3. Haz clic en Cancelar pedido en la columna Acciones.
    Nota: Cancelar pedido sólo está disponible para los pedidos no enviados.
  4. En la página Detalles del pedido, selecciona el motivo de la cancelación como Cancelado por el comprador.
  5. Haz clic en Enviar.
  6. Tras cancelar el pedido, el comprador y tú recibirán una confirmación por correo electrónico por separado donde se informa de que el pedido se canceló.

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de los pasos 2 y 3. En la página Administración de pedidos, selecciona el pedido que quieras cancelar y haz clic en Cancelar pedido.

Ejemplo del paso 4: selecciona el motivo de la cancelación como Cancelado por el comprador en el menú desplegable.

Nota: Si no puedes gestionar el pedido porque no hay suficiente inventario y tienes que cancelarlo, selecciona el motivo Sin inventario. No contactes al comprador ni le pidas que envíe una solicitud de cancelación.

Proceso de cancelación no oficial iniciado por el comprador que afectará a tus estadísticas:

Cuando un comprador solicita una cancelación únicamente a través del Servicio de mensajes de Amazon sin seguir el proceso oficial de cancelación, este se considera una forma no oficial para que los compradores cancelen sus pedidos. Por lo tanto, si cancelas un pedido de acuerdo a una solicitud de un comprador a través del Servicio de mensajes de Amazon, esta cancelación no oficial afectará a tu porcentaje de cancelaciones.

Para evitar cancelar un pedido de una manera que afecte a tus estadísticas, puedes responder al mensaje del comprador y pedirle que envíe una cancelación usando el proceso oficial anterior.

Usa las siguientes instrucciones en tu respuesta: “Para encontrar el pedido en tu cuenta de Amazon, haz clic en Mi cuenta > Mis pedidos > Solicitar cancelación

Para consultar tu porcentaje de cancelaciones y requisitos de tu política, ve a Porcentaje de cancelaciones.

Cancelación parcial

Es posible que, en ocasiones, tengas que cancelar parte de un pedido con varios artículos y hacer un reembolso por esos artículos cancelados. Si se trata de una cancelación parcial, carga un archivo de ajustes de pedidos.

Importante: Tienes que ser desarrollador de Amazon Marketplace Web Service (MWS) para poder enviar una solicitud de archivos.

Para más información, ve a Cancelación de un artículo, un pedido o varios pedidos .

Cancelación automática

Amazon cancelará automáticamente los pedidos si pasan 7 días desde la fecha prevista de disponibilidad de envío y todavía no los enviaste ni confirmaste.

¿Qué tipo de cancelaciones repercuten negativamente en la estadística del porcentaje de cancelaciones?

Cancelación iniciada por Situación ¿Supone un impacto negativo en el porcentaje de cancelaciones?
Comprador 1. Lo cancelo porque el comprador envió una solicitud oficial de cancelación No
2. Lo cancelo porque el cliente me lo pidió a través de la herramienta “Servicio de mensajes de Amazon” (procesos de cancelación no oficiales)
Vendedor 1. Lo cancelo porque mi artículo se agotó
2. Lo cancelo porque no se pudo entregar en la dirección
3. Lo cancelo porque el comprador no respondió
Amazon 1. Amazon canceló automáticamente el pedido, ya que el vendedor no confirmó el envío en un plazo de 7 días a partir de la fecha de envío
2. Amazon canceló automáticamente el pedido porque detectamos que el comprador es fraudulento No
3. No se pudo verificar el pago, por lo que se canceló el pedido mediante la verificación de pago de Amazon No

Reportes de pedidos

En el caso de los vendedores que usan los reportes de pedidos para procesar pedidos, en ellos está disponible un campo adicional opcional llamado is-buyer-requested-cancelation. La columna is-buyer-requested-cancelation tendrá un valor “TRUE” si hay una solicitud de cancelación del pedido por parte del comprador y “FALSE” en caso contrario. (Se muestra a continuación)

Puedes ver todos los pedidos que tienen solicitudes de cancelación iniciadas por el comprador en tus reportes de pedidos. Para ello, activa la opción “El comprador solicitó la cancelación” (se muestra a continuación), disponible desde Agregar o quitar columnas de reportes de pedido.

API para las cancelaciones de pedidos iniciadas por el comprador

API de Amazon Marketplace Web Service (MWS)

Cuando un comprador inicia una solicitud de cancelación de un pedido:


  1. El pedido se actualizará (LastUpdateDate) y la operación ListOrders devolverá los pedidos actualizados durante el tiempo especificado.
  2. La operación ListOrderItems incluye una marca isBuyerRequestedCancel y cadena buyerCancelReason para cada “OrderItem” de la respuesta cuando el pedido tenga una cancelación solicitada por el comprador.
  3. La marca isBuyerRequestedCancel se establecerá en “True” si el pedido tiene una solicitud de cancelación del comprador.
  4. En buyerCancelReason, se mostrará el motivo de la cancelación especificado por el comprador.

Colaborador comercial: API

Al igual que en la API de pedidos, para la API de colaborador comercial, cuando un comprador inicia una solicitud de cancelación de pedido:


  1. La operación ordersV0GettOrderItemsList incluirá una marca isBuyerRequestedCancel y cadena buyerCancelReason para cada “OrderItem” de la respuesta cuando el pedido tenga una cancelación solicitada por el comprador.
  2. La marca isBuyerRequestedCancel se establecerá en “True” si el pedido tiene una solicitud de cancelación del comprador.
  3. En buyerCancelReason, se mostrará el motivo de la cancelación especificado por el comprador.

Consulta también:

Porcentaje de cancelaciones

Preguntas frecuentes sobre cancelaciones

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