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Este artículo se aplica a las ventas en: México

Resolver o responder a una valoración del comprador

Si recibes una valoración negativa, es importante que determines rápidamente la causa del problema e intentes encontrar una solución.

Resolver una valoración del comprador

Cuando un comprador publica una valoración negativa en Reseñas de producto, te recomendamos que lo contactes directamente para resolver el problema. Una vez resuelto el problema, puedes pedir al comprador que actualice la valoración negativa o que la retire del sitio web. Recuerda que está prohibido presionar o incentivar a los compradores para que retiren o modifiquen las valoraciones negativas.

Para contactar a un comprador que publicó una valoración negativa, sigue estos pasos:

  1. En el menú Pedidos, selecciona Administración de pedidos.
  2. Localiza el pedido por el que quieres contactar al comprador.
  3. Haz clic en el nombre del comprador en la columna Detalles del pedido.
  4. En la página Contactar al cliente, haz lo siguiente:
    • En el menú desplegable Asunto, selecciona un asunto (por ejemplo, Solicitar valoraciones.
    • En el área Mensaje, escribe el mensaje.
    • Utiliza la opción Agregar archivo adjunto para incluir recibos, documentos adicionales o lo que consideres conveniente.
  5. Haz clic en Enviar correo electrónico para enviar el mensaje al comprador.

Nota: Los compradores pueden retirar su valoración de una transacción con el vendedor dentro del plazo de 60 días naturales a partir de la fecha en que dejaron la valoración original.

Valoraciones incorrectas

Si un comprador comete un error al evaluar y enviar su valoración, no podrás modificarla; sin embargo, el comprador podrá eliminarla. Para más información, consulta ¿Puede Amazon retirar valoraciones del comprador?.

Responder a la valoración de un comprador

Si contactas a un comprador para resolver un problema, pero este decide no retirar ni modificar la valoración negativa, puedes publicar una respuesta en el sitio web de Amazon.

Nota: Tu respuesta será pública. No utilices este método para comunicarte con el comprador.

En tu respuesta, puedes explicar las medidas que tomaste para solucionar el problema. Tu respuesta no cambiará la calificación de la valoración, pero otros compradores podrán leer tu explicación cuando vean la valoración del comprador.

Asegúrate de que tus respuestas a valoraciones negativas sean breves y mantengan un tono profesional. Incluso si el comentario del comprador no es cortés, responder en el mismo tono puede llegar a ser contraproducente.


  1. En Seller Central, haz clic en Valoraciones debajo del encabezado Desempeño.
  2. Haz clic en el número de pedido de la valoración a la que quieres responder.
  3. Haz clic en Responder a una valoración en la sección Administrar valoraciones.
  4. Ingresa tu respuesta.
  5. Haz clic en Enviar.

Una vez enviada la respuesta, no podrás modificarla, pero sí podrás eliminarla. Si eliminas la respuesta, no podrás volver a enviar otra. Además, si un comprador retira o modifica su valoración, se eliminará tu respuesta automáticamente y podrás enviar una nueva.

Para eliminar tu respuesta, sigue estos pasos:

  1. En Seller Central, haz clic en Valoraciones debajo del encabezado Desempeño.
  2. Haz clic en el número de pedido de la valoración que contenga tu respuesta.
  3. Busca el comentario que deseas retirar y haz clic en Solicitar eliminación.
  4. Vuelve a hacer clic en Solicitar eliminación para confirmar o en Cancelar para anular la solicitud.

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