Resolver o responder a una valoración del comprador

Si recibes una valoración negativa, es importante que determines rápidamente la causa del problema e intentes encontrar una solución.

Resolver una valoración

Cuando un comprador publica una valoración negativa, te recomendamos que lo contactes directamente para resolver el problema. Tras resolverlo, puedes avisar al comprador y decirle que, si quiere, puede actualizar su valoración, eliminarla o agregar más información. Recuerda que está prohibido presionar o incentivar a los compradores para que retiren o modifiquen las valoraciones negativas.

Ejemplo de mensaje aceptable: “Si resolvimos tu problema satisfactorio, puedes actualizar o eliminar tu valoración inicial aquí”.

Ejemplo de mensaje que infringe la política: “¿Eliminarías tu valoración si te ofrecemos un cupón con un descuento del 25 % en tu próxima compra?”

Para contactar a un comprador que publicó una valoración negativa, sigue estos pasos:

1. En el menú Pedidos, selecciona Administración de pedidos.
2. Localiza el pedido por el que quieres contactar al comprador.
3. Haz clic en el nombre del comprador en la columna Detalles del pedido.
4. En la página Contactar al cliente, haz lo siguiente:
   • En el menú desplegable Asunto, selecciona un asunto (por ejemplo, Solicitar valoraciones.
   • En el área Mensaje, escribe el mensaje.
   • Utiliza la opción Agregar archivo adjunto para incluir recibos, documentos adicionales o lo que consideres conveniente.
5. Haz clic en Enviar correo electrónico para enviar el mensaje al comprador.

Valoraciones incorrectas

Si un comprador comete un error al evaluar y enviar su valoración, no podrás modificarla; sin embargo, el comprador podrá eliminarla. Para más información, consulta ¿Puede Amazon retirar valoraciones del comprador?.

Responder a la valoración de un comprador

Si contactas a un comprador para resolver un problema, pero este decide no retirar ni modificar la valoración negativa, puedes publicar una respuesta en el sitio web de Amazon.

En tu respuesta, puedes explicar las medidas que tomaste para solucionar el problema. Tu respuesta no cambiará la calificación de la valoración, pero otros compradores podrán leer tu explicación cuando vean la valoración del comprador.

Asegúrate de que tus respuestas a valoraciones negativas sean breves y mantengan un tono profesional. Incluso si el comentario del comprador no es cortés, responder en un tono similar puede llegar a ser contraproducente.

1. En Seller Central, haz clic en Valoraciones debajo del encabezado Desempeño.
2. Haz clic en el número de pedido de la valoración a la que quieres responder.
3. Haz clic en Responder a una valoración en la sección Administrar valoraciones.
4. Ingresa tu respuesta.
5. Haz clic en Enviar.

Una vez enviada la respuesta, no podrás modificarla, pero sí podrás eliminarla. Si eliminas la respuesta, no podrás volver a enviar otra. Además, si un comprador retira o modifica su valoración, se eliminará tu respuesta automáticamente y podrás enviar una nueva.

Para retirar tu respuesta, sigue estos pasos:

1. En Seller Central, haz clic en Valoraciones debajo del encabezado Desempeño.
2. Haz clic en el número de pedido de la valoración que contenga tu respuesta.
3. Busca el comentario que quieres retirar y haz clic en Solicitar eliminación.
4. Vuelve a hacer clic en Solicitar eliminación para confirmar o en Cancelar para anular la solicitud.