¿Cómo responder a una notificación de reclamo bajo la Garantía de la A a la Z?

Si determinamos que se necesita más información al investigar un reclamo bajo la Garantía de la A a la Z (“Reclamo”), te contactaremos por correo electrónico para pedírtela y te enviaremos una notificación de reclamo en la página de inicio de Seller Central que requerirá tu atención. Esto puede incluir, entre otra, la siguiente información:

• Para reclamos relacionados con entregas: Método de envío, prueba de entrega proporcionada por el transportista, incluido el número de seguimiento, dirección de entrega del cliente, firma de confirmación del cliente y detalles del transportista.
• Para reclamos relacionados con devoluciones: Dirección de devolución nacional, detalles del envío de la devolución (p. ej., etiqueta de devolución prepagada) e información sobre el motivo por el que se cerró una solicitud de devolución concreta (es decir, se rechazó) y no se autorizó.
• Cualquier correspondencia que tengas con el cliente que demuestre que lo contactaste (por ejemplo, si proporcionó un acuse de recibo o indicó que está satisfecho con la transacción).

Si no respondes a nuestra solicitud de más información en un plazo de 48 horas, el reclamo se aceptará a favor del cliente, y el monto se cargará en tu cuenta. Este reclamo afectará tu porcentaje de pedidos defectuosos. Puedes controlar el porcentaje de pedidos defectuosos en el panel de control Estado de la cuenta.

Para responder a una notificación de reclamo, sigue estos pasos:

1. En el menú Desempeño, selecciona Reclamos bajo la Garantía de la A a la Z.

2. En la pestaña Toma medidas (que se abre de forma predeterminada), busca el reclamo pertinente y selecciona Responder a Amazon.

3. Ingresa los comentarios en el cuadro de texto e incluye cualquier información que pueda ayudarnos a entender mejor el reclamo y tu posición sobre si se tiene que aceptar o no. Ten en cuenta que el cuadro de texto no admite archivos adjuntos. Usa el Servicio de mensajes de Amazon si tienes que adjuntar documentos y enviárselos al cliente. Indica en la respuesta que adjuntaste más información (por ejemplo, una prueba de entrega) a través del Servicio de mensajes de Amazon.

4. Cuando estés listo, haz clic en Enviar.

Te recomendamos que revises regularmente el correo electrónico para saber cuándo tienes que tomar medidas sobre los reclamos. Responde rápidamente a los reclamos para garantizar la satisfacción del cliente. Para más información sobre el impacto de los reclamos, ve a Porcentaje de pedidos defectuosos.

Para más información sobre reclamos, ve a Acerca de los reclamos bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon .