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Este artículo se aplica a las ventas en: México

Supervisar el estado de la cuenta

Para ver el estado de tu cuenta, sigue estas instrucciones:

  1. Ve a la página de inicio de Seller Central.
  2. Bajo Desempeño, haz clic en Estado de la cuenta.

La página Estado de la cuenta muestra una vista general del cumplimiento en tu cuenta de las políticas y los objetivos de desempeño necesarios para vender en Amazon. Para asegurarnos de brindar una experiencia excelente a los clientes de Amazon, puede que tomemos medidas relacionadas con estas estadísticas si no cumplen con nuestros objetivos.

Revisamos con regularidad el desempeño de todos los vendedores y, si no cumplen con los objetivos establecidos, les enviamos una notificación. El objetivo de esta revisión es darte la oportunidad de mejorar tu desempeño como vendedor antes de que el problema afecte tu capacidad para vender. De vez en cuando, desactivamos inmediatamente las cuentas de vendedores que tengan un desempeño muy deficiente.

Nota: Si desactivamos tu cuenta de vendedor, es posible que tengas la opción de restablecerla. Si quieres apelar nuestra decisión, envíanos tu plan de acción para corregir los problemas por los cuales tomamos estas medidas.

En la página Estado de la cuenta puedes ver el cumplimiento de tu cuenta de vendedor con los objetivos para diversas políticas de producto, así como las estadísticas de desempeño que se presentan a continuación

Porcentaje de pedidos defectuosos

El porcentaje de pedidos defectuosos es uno de los métodos principales que se usa para medir la capacidad que tienes para ofrecer una buena experiencia al cliente. Incluye todos los pedidos con uno o más defectos (según se definen a continuación) representados como un porcentaje del número total de pedidos durante un periodo de 60 días.

Un pedido presenta un defecto si recibió una valoración negativa, un reclamo bajo la Garantía de la A a la Z que no se rechaza o una reversión de cargo en la tarjeta de crédito.

Nuestra política es que los vendedores mantengan un porcentaje de pedidos defectuosos inferior al 1 % para vender en Amazon. Un porcentaje de pedidos defectuosos superior al 1 % puede conllevar la desactivación de tu cuenta.

Porcentaje de cancelaciones

El porcentaje de cancelaciones son todos los pedidos cancelados por el vendedor como un porcentaje del total de pedidos durante un periodo determinado de 7 días. El porcentaje de cancelaciones sólo se aplica a los pedidos gestionados por el vendedor.

Esta estadística incluye todas las cancelaciones de pedidos iniciadas por el vendedor, salvo aquellas solicitadas por el cliente mediante las opciones de cancelación de pedidos en su cuenta de Amazon. No se incluyen los pedidos pendientes que el cliente cancela directamente en Amazon.

Nuestra política es que los vendedores mantengan un porcentaje de cancelaciones inferior al 2.5 % para vender en Amazon. Un porcentaje de cancelaciones superior al 2.5 % puede conllevar la desactivación de tu cuenta.

Porcentaje de envíos atrasados

El porcentaje de envíos atrasados incluye todos los pedidos con confirmación de envío posterior a la . El porcentaje de envíos atrasados se calcula sobre el total de pedidos durante sendos periodos de 10 y 30 días. El porcentaje de envíos atrasados sólo se aplica a los pedidos gestionados por el vendedor.

Es importante que confirmes el envío de tus pedidos antes de la fecha prevista de envío, ya que así los clientes podrán consultar el estado de sus pedidos en Internet. La confirmación tardía del envío de pedidos podría dar pie a un aumento de reclamos, valoraciones negativas o consultas de los clientes, y tener un impacto negativo en la experiencia del cliente.

Nuestra política es que los vendedores mantengan un porcentaje de envíos atrasados inferior al 4 % para vender en Amazon. Un porcentaje de envíos atrasados superior al 4 % puede conllevar la desactivación de tu cuenta.

Porcentaje de envíos con seguimiento válido

El porcentaje de envíos con seguimiento válido incluye todos los envíos con un número de seguimiento válido presentados como un porcentaje del total de envíos durante un periodo de 30 días. El porcentaje de envíos con seguimiento válido sólo se aplica a los pedidos gestionados por el vendedor.

Los clientes de Amazon dependen de los números de seguimiento para saber dónde están sus pedidos y cuándo los recibirán. El porcentaje de envíos con seguimiento válido es una estadística de desempeño que refleja dichas expectativas. Los transportistas más importantes, como USPS, UPS, FedEx y DHL, ahora ofrecen el servicio de seguimiento gratuito.

Porcentaje de entregas a tiempo

El porcentaje de entregas a tiempo incluye todos los envíos entregados en la fecha de entrega prevista representados como un porcentaje del total de los envíos con seguimiento. El porcentaje de entregas a tiempo sólo se aplica a los pedidos gestionados por el vendedor.

Tenemos en cuenta el desempeño del porcentaje de entregas a tiempo para determinar qué tiempo en tránsito puedes establecer, lo que te permitiría prometer plazos de entrega más rápidos y mejorar tu conversión de ventas.

Recomendamos a los vendedores que mantengan un porcentaje de entregas a tiempo superior al 97 % para proporcionar al cliente una experiencia satisfactoria. Sin embargo, actualmente, no existen penalizaciones por no cumplir este objetivo de desempeño.

Porcentaje de devoluciones no satisfactorias

El porcentaje de devoluciones no satisfactorias mide la satisfacción del cliente con la devolución. La experiencia de devolución es negativa cuando una solicitud de devolución tiene una valoración negativa por parte del comprador (porcentaje de devoluciones con valoración negativa), no recibió una respuesta en un plazo de 48 horas (porcentaje de respuestas tardías) o si se rechaza incorrectamente (porcentaje de rechazos no válidos). Tu porcentaje de devoluciones no satisfactorias corresponde a todas las solicitudes de devolución negativas representadas como un porcentaje del número total de solicitudes de devolución.

Nuestra política es que los vendedores mantengan un porcentaje de devoluciones no satisfactorias inferior al 10 %. Por el momento no existen penalizaciones por no cumplir este objetivo de desempeño, aunque es más probable que los clientes que tienen problemas sin resolver envíen valoraciones negativas y reclamos bajo la Garantía de la A a la Z.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un pedido defectuoso?

Se considera que un pedido es defectuoso si hemos recibido una valoración negativa, un reclamo bajo la Garantía de la A a la Z o una reversión de cargo por el servicio en la tarjeta de crédito.

¿Qué es el porcentaje de pedidos defectuosos?

El porcentaje de pedidos defectuosos corresponde a todos los pedidos con uno o más defectos (según se define a continuación) representados como un porcentaje del total de pedidos durante un periodo de 60 días.

¿En qué período de tiempo se calcula el porcentaje de pedidos defectuosos?

El porcentaje de pedidos defectuosos se puede calcular sobre el periodo que quieras. Dado que muchos defectos se reportan varias semanas después de haber realizado o recibido los pedidos, sólo calculamos este porcentaje en periodos de mínimo 30 días desde la fecha actual.

Si recibí un reclamo bajo la Garantía de la A a la Z y una valoración negativa en un mismo pedido, ¿cuenta por dos?

No, un pedido sólo puede considerarse "defectuoso" una vez. Haber recibido una valoración negativa y un reclamo en el mismo pedido cuenta como un único defecto.

¿Todos los reclamos cuentan como defectos?

No, no todos los reclamos cuentan como defectos. os reclamos resueltos a tu favor y los reclamos retirados por el comprador no afectan tu porcentaje de pedidos defectuosos.

¿Qué es el porcentaje de valoraciones negativas?

El porcentaje de valoraciones negativas es el número de pedidos que recibieron una valoración negativa dividido entre el número de pedidos del periodo en cuestión. Esta estadística se calcula en función del pedido, lo que significa que, para calcular el porcentaje, tomamos en cuenta la fecha del pedido (y no la fecha en que se recibió la valoración). Es uno de los tres componentes del porcentaje de pedidos defectuosos.

¿Qué son las reversiones de cargo por el servicio en la tarjeta de crédito?

Cuando un comprador presenta una disputa relacionada con una compra cargada en su tarjeta de crédito, esto se denomina "solicitud de reversión de cargo". En un sentido amplio, se las puede clasificar como reversiones de cargo por actividades fraudulentas o por el servicio.

En una reversión de cargo por actividades fraudulentas, el comprador afirma no haber realizado la compra. Por lo general, estos reclamos están relacionados con tarjetas de crédito robadas y usadas por compradores fraudulentos. Amazon te ofrece una protección absoluta frente a las reversiones de cargo por transacciones fraudulentas.

En una reversión de cargo por servicio, el comprador admite haber realizado la compra, pero le informa al emisor de la tarjeta de crédito que tuvo un problema.

Entre los problemas que pueden surgir se incluyen los siguientes:

  • El comprador afirma que no recibió el artículo.
  • El comprador devolvió el artículo, pero no recibió un reembolso.
  • El comprador recibió un producto defectuoso o dañado.
Una reversión de cargo por servicio es similar a un reclamo bajo la Garantía de la A a la Z, con la diferencia de que es el emisor de la tarjeta de crédito quien procesa el reclamo y toma la decisión, no Amazon.

¿Qué es el porcentaje de reversión de cargo por el servicio?

El porcentaje de reversión de cargo por el servicio es el número de pedidos que recibieron una reversión de cargo por el servicio en la tarjeta de crédito, divido entre el número de pedidos del periodo en cuestión. Esta estadística se correlaciona con los pedidos y se representa como un porcentaje. Es uno de los tres componentes del porcentaje de pedidos defectuosos.

¿Qué es el porcentaje de reclamos bajo la Garantía de la A a la Z?

El porcentaje de reclamos bajo la Garantía de la A a la Z es el número de pedidos que recibieron un reclamo bajo la Garantía de la A a la Z, dividido entre el número de pedidos del periodo en cuestión. Es uno de los tres componentes del porcentaje de pedidos defectuosos. A la hora de calcular el porcentaje de reclamos bajo la Garantía de la A a la Z, consideramos todos los reclamos presentados por los compradores, independientemente de su estado.

¿Cuentan las valoraciones negativas retiradas por los compradores?

No. Si el comprador retira una valoración negativa, esta no se toma en cuenta para calcular el porcentaje de pedidos defectuosos. Puedes consultar dicha valoración en tus estadísticas hasta 48 horas después de que el comprador la haya retirado.

¿Qué es el porcentaje de envíos atrasados ?

El porcentaje de envíos atrasados incluye a todos los pedidos con confirmación de envío posterior a la fecha prevista de envío. El porcentaje de envíos atrasados se calcula sobre el total de pedidos durante sendos periodos de 10 y 30 días. El porcentaje de envíos atrasados sólo se aplica a los pedidos gestionados por el vendedor.

Es importante que confirmes el envío de tus pedidos antes de la fecha prevista de envío, ya que así los clientes podrán consultar el estado de sus pedidos en Internet. La confirmación tardía del envío de pedidos podría dar pie a un aumento de reclamos, valoraciones negativas o consultas de los clientes, y tener un impacto negativo en la experiencia del cliente.

Nuestra política es que los vendedores mantengan un porcentaje de envíos atrasados inferior al 4 % para vender en Amazon. Un porcentaje de envíos atrasados superior al 4 % puede conllevar la desactivación de tu cuenta.

¿Qué es el porcentaje de cancelaciones?

El porcentaje de cancelaciones son todos los pedidos cancelados por el vendedor como un porcentaje del total de pedidos durante un periodo determinado de 7 días. El porcentaje de cancelaciones sólo se aplica a los pedidos gestionados por el vendedor.

Esta estadística incluye todas las cancelaciones de pedidos iniciadas por el vendedor, salvo aquellas solicitadas por el cliente mediante las opciones de cancelación de pedidos en su cuenta de Amazon. No se incluyen los pedidos pendientes que el cliente cancela directamente en Amazon.

Nuestra política es que los vendedores mantengan un porcentaje de cancelaciones inferior al 2.5 % para vender en Amazon. Un porcentaje de cancelaciones superior al 2.5 % puede conllevar la desactivación de tu cuenta.

¿Por qué se consideran negativos los pedidos cancelados por el vendedor?

Es importante asegurarse de que los artículos que publicaste en Amazon estén en existencia y disponibles para el envío. Hemos comprobado que cuando el vendedor cancela el pedido realizado por un comprador antes de su gestión logística, se debe principalmente a que no hay existencias disponibles. Si bien es inevitable que, en la práctica comercial, cierto porcentaje de cancelaciones se origine por falta de existencias, esperamos que los vendedores reduzcan estos casos al mínimo. Un porcentaje elevado de pedidos cancelados es un problema que repercute en tu cuenta de vendedor. A corto plazo, también te afecta de manera negativa porque los pedidos no gestionados suponen una pérdida de ingresos para tu empresa.

¿Cuál es la diferencia entre un pedido reembolsado y uno cancelado?

La decisión de no gestionar un pedido antes de confirmar el envío se considera como un pedido cancelado. Una vez que se ha confirmado el envío de un pedido, la decisión de aceptar una devolución o de no enviar un artículo se considera un reembolso. Los reembolsos no son siempre un hecho negativo, pero un alto porcentaje de reembolsos puede indicar que hay un problema por resolver.

¿Por qué no es posible proporcionar datos sobre pedidos recientes?

En promedio, los vendedores envían valoraciones negativas, presentan reclamos bajo la Garantía de la A a la Z y solicitan reversiones de cargo por el servicio en la tarjeta de crédito al menos varias semanas después de la fecha de un pedido. Hasta que haya pasado este plazo, el porcentaje de pedidos defectuosos del vendedor será artificialmente bajo. Espera un periodo más amplio (90 días) permite obtener información más precisa de tu desempeño real. Sin embargo, con el fin de que estés informado sobre tu desempeño, podemos proporcionarte información sobre los pedidos 30 días después de la compra.

¿Cuáles son los objetivos de desempeño?

Todos los vendedores de Amazon deben esforzarse por alcanzar y mantener un nivel de servicio de atención al cliente que cumpla con los siguientes objetivos de desempeño para todos los artículos que venden:

  • Porcentaje de pedidos defectuosos: < 1 %
  • Porcentaje de cancelaciones previas al envío: < 2.5 %
  • Porcentaje de envíos: < 4%

¿Qué ocurre si mi cuenta no cumple con los objetivos de desempeño como vendedor?

El incumplimiento de estos objetivos podría conllevar la revocación o restricción de tus privilegios de venta. Más información sobre cómo apelar la revocación de los privilegios de venta:

¿Cómo puedo usar esta información para mejorar mi negocio?

Esperamos que puedas usar tanto la información reciente como la histórica para reducir el número de pedidos cancelados y defectuosos y, al mismo tiempo, incrementar tu porcentaje de envíos a tiempo. En conjunto, estas prácticas mejorarán la experiencia del cliente y, por lo tanto, recibirás mejores valoraciones y los clientes quedarán más satisfechos. Dichos factores suelen incrementar las ventas.

¿Qué es el estado de la cuenta?

Tu cuenta de vendedor puede estar en uno de los siguientes estados:

  • Activa: puedes vender en Amazon con esta cuenta de vendedor y los fondos (pagos) se desembolsarán según la programación normal.
  • En revisión: puedes vender en Amazon, pero la cuenta de vendedor se encuentra en revisión por parte de Amazon; los fondos se encuentran retenidos temporalmente hasta que dicha revisión se complete.
  • Suspendida: no puedes vender en Amazon con esta cuenta de vendedor; los fondos se encuentran retenidos temporalmente.

Puedes ver el estado de tu cuenta en la página Notificaciones de desempeño.

¿Por qué mis estadísticas de desempeño se agrupan según el canal de gestión logística?

Los vendedores que gestionan sus propios pedidos y también usan Logística de Amazon tienen que estar al tanto de la calidad de logística que brindan a los compradores en ambos casos. Por ejemplo, puede que el porcentaje general de envíos del vendedor cumpla con los objetivos de desempeño de Amazon, pero no con los objetivos específicos para pedidos autogestionados. Ver las estadísticas de desempeño por canal de gestión logística puede ayudar a los vendedores a identificar un problema rápidamente y tomar las medidas necesarias para corregirlo.

¿Cómo puedo utilizar las estadísticas según la línea de productos?

A veces, los vendedores brindarán mejores experiencias a los compradores con algunos tipos de artículos que con otros. Por ejemplo, puede que un vendedor presente un buen desempeño en la venta de productos de Oficina y Papelería, pero experimente problemas al expandirse a una nueva línea de productos, como la de Electrónicos. Diferenciar los porcentajes de pedidos defectuosos y de cancelaciones por tipo de producto puede ayudarte a identificar el problema más rápidamente y a tomar las medidas necesarias para corregirlo.

¿Por qué no coinciden los números del reporte con otros detalles de mi cuenta?

Actualmente existen muchos puntos de vista en cuanto al desempeño del vendedor. Las estadísticas detalladas en esta página se correlacionan con los pedidos y se enfocan principalmente en la experiencia del cliente. Las estadísticas que puedes encontrar en otras secciones de la cuenta no se correlacionan con los pedidos y están vinculadas a datos financieros.

¿Por qué el porcentaje de valoraciones negativas no concuerda con lo que se muestra a los clientes en el sitio web?

El porcentaje de valoraciones negativas publicado en la página Estadísticas de desempeño se correlaciona con los pedidos y es uno de los tres componentes del porcentaje de pedidos defectuosos. En una vista de correlación con el pedido, se calcula como el porcentaje de pedidos con valoraciones negativas durante un periodo específico, independientemente del momento en que se recibió la valoración. Se diferencia de las valoraciones que se muestran a los compradores dado que dichas valoraciones se calculan en función del momento en que se recibió la valoración, en vez del momento en que se realizó el pedido.

¿Por qué el porcentaje de reembolsos no coincide con lo que se muestra en mi cuenta?

El porcentaje de reembolsos que se publica en la página Estadísticas de desempeño como vendedor se correlaciona con los pedidos. En una vista de correlación con el pedido, se calcula como el porcentaje de pedidos con reembolsos en un periodo específico, independientemente del momento en que se emitió el reembolso. Se diferencia de aquellos porcentajes de reembolsos que se calculan según el momento en que se emitió el reembolso, en vez del momento en que se realizó el pedido.

¿Qué es una estadística de correlación con el pedido?

Cuando una medida se correlaciona con un pedido, revisamos los resultados de pedidos realizados en un periodo específico. Se diferencia, por ejemplo, de las valoraciones positivas que se muestran a los compradores. Las valoraciones del comprador se calculan en función del momento en que se recibe la información, en lugar del momento en que se realizó el pedido. La vista de correlación con el pedido presentaría el número de valoraciones positivas recibidas en relación a los pedidos realizados en un periodo específico, independientemente de cuándo se recibió la valoración.

¿Publicarán el porcentaje de pedidos defectuosos para que puedan consultarlo los clientes de Amazon?

No tenemos planeado hacer público este porcentaje en el futuro próximo.

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