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Este artículo se aplica a las ventas en: México

Devoluciones de pedidos de Logística de Amazon

En Amazon, creemos que es importante disponer de una política de devoluciones al cliente clara y razonable a fin de fomentar la satisfacción y la confianza entre vendedores y clientes por igual. Logística de Amazon pone a tu disposición un servicio de gestión logística y de atención al cliente para tus pedidos, que también incluye el procesamiento de las devoluciones de los clientes. La siguiente tabla muestra cómo procesamos las devoluciones de nuestros clientes de unidades gestionadas mediante Logística de Amazon que consideramos aptas para la devolución.

Solicitudes de devolución y reembolso

En Amazon, creemos que es importante disponer de una política de devoluciones al cliente clara y razonable a fin de fomentar la satisfacción y la confianza entre vendedores y clientes por igual. Logística de Amazon pone a tu disposición un servicio de gestión logística y de atención al cliente para tus pedidos, que también incluye el procesamiento de las devoluciones de los clientes. La siguiente tabla muestra cómo procesamos las devoluciones de nuestros clientes de unidades gestionadas mediante Logística de Amazon que consideramos aptas para la devolución.

¿Cuál es el estado de la unidad devuelta? ¿Cómo se compensará al cliente? ¿Cómo se te compensará a ti (el vendedor)? ¿Qué sucede con el inventario devuelto?
Apto para venta Amazon carga en tu cuenta de vendedor el precio de venta del producto para reembolsárselo al cliente. Amazon abonará en tu cuenta de vendedor la totalidad o una parte de la tarifa por referencia y, si corresponde, la tarifa variable por venta de artículo pagada a Amazon en relación con dicha unidad.* La unidad devuelta se agrega a tu inventario como "Apto para envío".
No apto para venta

Y es una circunstancia en la que Amazon se responsabiliza de los daños que ha sufrido la unidad, tal y como se describe en las Condiciones de servicio de Logística de Amazon

Igual que el anterior. Amazon abonará en tu cuenta de vendedor el precio de venta del producto Y todo o parte de la tarifa por referencia y, si corresponde, la tarifa variable por venta de artículo que abonaste a Amazon en relación con la unidad.* La unidad devuelta NO se agrega a tu inventario.
No apto para venta

Y es una circunstancia en la que Amazon NO se responsabiliza de los daños que ha sufrido la unidad, tal y como se describe en las Condiciones de servicio de Logística de Amazon

Igual que el anterior. Amazon abonará en tu cuenta de vendedor la totalidad o una parte de la tarifa por referencia y, si corresponde, la tarifa variable por venta de artículo pagada a Amazon en relación con dicha unidad.* La unidad devuelta se agrega a tu inventario como "No apto para envío". Puedes crear una solicitud de retiro para que se te devuelva la unidad.

* El monto de la tarifa por referencia y de cualquier tarifa variable por venta de artículo que deba abonarse en tu cuenta de vendedor se calculará de acuerdo con los términos de tu Acuerdo de ventas.

Determinar si una unidad devuelta es no apta para la venta

Cuando se reciben las unidades devueltas en nuestros centros logísticos, se comprueban para garantizar que se encuentran en estado apto para venta. Si la unidad es apta para venta, se reincorporará a tu inventario. Si no es apta para la venta, se agregará a tu inventario no apto para envío a menos que se trate de una situación en que Amazon se haga responsable del daño y te haya reembolsado por la unidad.

Una unidad devuelta se considera no apta para venta cuando se cumple una de las siguientes condiciones:

  • El producto no se encuentra en el mismo estado en que se publicó originalmente.
  • El producto está defectuoso, dañado, abierto, le falta el etiquetado necesario, es un producto excluido por Logística de Amazon o Amazon lo considera inadecuado por cualquier otro motivo, incluidas las unidades que puedan suponer un riesgo para la salud de nuestros empleados o para el próximo cliente que las adquiera (por ejemplo, consumibles, productos para el cuidado personal y productos con fecha de caducidad, entre otros).

Productos con memoria no volátil

Si un cliente devuelve un producto con memoria interna no volátil (como una cámara digital o un reproductor de MP3) que presente signos de utilización, marcaremos dicho producto como no apto para envío. Si posteriormente nos solicitas su devolución mediante una solicitud de retiro de inventario, deberás borrar la memoria interna del producto en cuestión. Obtén información sobre cómo retirar productos del centro logístico.

Determinar la elegibilidad para reembolso

Las decisiones de reembolso relacionadas con pedidos de Logística de Amazon se toman a la recepción del artículo devuelto en nuestro centro logístico o 45 días después del reembolso del cliente si no se ha devuelto el artículo. Este hecho nos permite efectuar la evaluación más precisa del estado de la unidad y la elegibilidad para el reembolso.

En caso de que la entrega no se haya realizado o se haya perdido en circunstancias por las que Amazon se responsabiliza, se reembolsará al comprador inmediatamente. Amazon esperará a que el pedido se devuelva al centro logístico para devolver las unidades de nuevo a tu inventario. Si el pedido no se devuelve en un plazo de 40 días en circunstancias en las que Amazon no se responsabiliza, el monto del artículo se volverá a cargar en tu cuenta, tal y como se estipula en la Política de reembolsos por inventario extraviado o dañado de Logística de Amazon.

Proporcionar flexibilidad a los clientes

Cuando se procesan devoluciones de los clientes de unidades gestionadas mediante Logística de Amazon, aplicamos la política general de devoluciones de Amazon para determinar si una unidad cumple los requisitos para la devolución. La mayoría de las unidades que se devuelven a Amazon se reciben en estado apto para venta en un plazo de 30 días desde la compra original, de acuerdo con la política general de devoluciones de Amazon. No obstante, para garantizar una excelente experiencia del cliente, que al fin y al cabo es lo que determina la satisfacción y fidelidad del cliente y hace que las ofertas de Logística de Amazon resulten más atractivas, nos reservamos el derecho de realizar excepciones en ciertos casos y aceptar devoluciones de unidades gestionadas por Logística de Amazon que no cumplan estas normas. Aunque transmitimos esta flexibilidad a los clientes, controlamos continuamente los casos de abuso y tomamos las medidas necesarias. Ten en cuenta que cuando hagamos una excepción a la Política general de devoluciones de Amazon, tú igual tendrás que reintegrarnos cualquier reembolso, reajuste o reemplazo efectuado al cliente, a menos que el motivo de la devolución sea responsabilidad de Amazon.

En aquellos casos en que aceptemos una devolución más de 30 días después del plazo de devolución indicado, te reembolsaremos el valor por reemplazo del artículo devuelto, de acuerdo con la Política de reembolso por inventario extraviado o dañado de Logística de Amazon y las Condiciones de servicio de Logística de Amazon, a menos que determinemos que el motivo de la devolución está relacionado con un retiro, un defecto, una infracción de nuestras políticas o algo similar.

Si te abonamos el valor por reemplazo del artículo, la unidad devuelta no se volverá a agregar a tu inventario y estaremos legitimados para deshacernos de la unidad, de conformidad con las Condiciones de Servicio de Logística de Amazon.

Todos los pedidos de Amazon gestionados mediante Logística de Amazon están sujetos a la Política general de devoluciones de Amazon, las Condiciones de servicio de Logística de Amazon, las Políticas del programa Logística de Amazon y los términos de tu Acuerdo de vendedor. La decisión de Amazon de aceptar o rechazar una devolución y la determinación del estado de la unidad devuelta es definitiva.

Baja de las unidades devueltas

Ejemplos de unidades devueltas que se darán de baja inmediatamente:

  • Productos de materiales peligrosos: unidades que contengan sustancias químicas peligrosas o sustancias inflamables, como cuchillas con alcohol, herramientas eléctricas con gasolina, baterías, perfumes, etc. Drenaremos los productos químicos/alcohol y daremos de baja estas unidades.
  • Productos de cristal rotos.
  • Artículos de higiene personal y eróticos abiertos. Sólo procesaremos la devolución de unidades nuevas no abiertas.
  • Consumibles, tales como alimentos, pastillas de menta, vitaminas, etc.
  • Artículos con fecha de caducidad y números de lote.
  • Ropa de cama.
  • Artículos para bebés, tales como chupetes, biberones, monitores para bebés, etc.

Nota: Amazon se reserva el derecho de rechazar o dar de baja cualquier inventario que pueda considerarse no apto para la venta. Las unidades marcadas para darlas de baja se agregarán a tu inventario como "no aptas para venta" antes de proceder a su destrucción. Este proceso puede tardar hasta tres días laborables en completarse. Te reembolsaremos el valor por reemplazo de cualquier unidad devuelta que se dé de baja o si el motivo de la devolución es responsabilidad de Amazon. No se reembolsará ninguna otra unidad devuelta que se dé de baja. Consulta las Restricciones de productos de Logística de Amazon para obtener más información.

Efectuar un reembolso a un cliente

Importante: Amazon no te compensará por cualquier reembolso que emitas directamente a un cliente.

En ocasiones, puede que quieras reembolsar el monto de un producto a un cliente, aunque Amazon se esté encargando de las devoluciones y del servicio de atención al cliente por ti. Para efectuar un reembolso a un cliente manualmente, deberás seguir el mismo proceso que si efectuaras el reembolso a un cliente de Amazon por un pedido no gestionado por Logística de Amazon. Esto mismo se aplica si deseas que el cliente devuelva el producto, deberás proporcionar una etiqueta de devolución. Para obtener más información, consulta Administración de devoluciones.

Cuando efectúas un reembolso manualmente, este permanece en estado “pendiente” durante un máximo de dos horas. Para cancelar un reembolso, haz clic en “Cancelar todos los reembolsos pendientes para este pedido”. Si no puedes ver este enlace, significa que el comprador ha recibido el reembolso y, por lo tanto, no se puede cancelar.

Para emitir un reembolso, sigue estos pasos:

  1. Busca el pedido que deseas reembolsar en Administración de pedidos. Para obtener más información sobre cómo encontrar un pedido, consulta el tema Buscar pedidos.
  2. Haz clic en el botón Reembolsar pedido de la columna Acción.
  3. O haz clic en el Número del pedido y, después, en el botón Reembolsar pedido que aparecerá en la página Detalles del pedido.
  4. Elige si quieres efectuar un reembolso total o parcial.

Para reembolsar el monto total:

  1. Selecciona la pestaña Reembolso total.
  2. En el menú desplegable, selecciona el motivo del reembolso.
  3. Puedes agregar una nota para el comprador.
  4. Si quieres, puedes dejar también una nota recordatoria para ti mismo.

    Así podrás llevar un seguimiento de las acciones que hayas realizado en un pedido, como los motivos por los que has efectuado una concesión y recordatorios de “promesas” hechas a los clientes.

  5. Haz clic en el botón Enviar reembolso.

Los datos pueden tardar hasta 15 minutos en actualizarse.

Para reembolsar un monto parcial:

  1. Selecciona Reembolso parcial.
  2. Selecciona el Motivo del reembolso.
  3. En la columna Monto a reembolsar, ingresa los montos que correspondan. También podrás reembolsar los gastos de la envoltura para regalo.
  4. Opcional: puedes agregar una nota para el comprador.
  5. Opcional: si quieres, puedes dejar también una nota recordatoria para ti mismo.
  6. Haz clic en el botón Enviar reembolso parcial.

Tarjetas regalo y certificados de regalo

Si se utilizó un cheque regalo de Amazon para pagar todo o parte de un pedido, procesa el reembolso como lo harías normalmente. La parte del reembolso que corresponda a la tarjeta regalo o el cupón de regalo se abonará a la cuenta de Amazon del comprador para que pueda utilizar ese monto en una compra futura.

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