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Este artículo se aplica a las ventas en: México

Preguntas frecuentes del Servicio de mensajes de Amazon

La página Servicio de mensajes de Amazon facilita la comunicación entre compradores y vendedores en la tienda de Amazon. Permite que los compradores y vendedores se comuniquen entre sí de manera segura protegiendo su privacidad al asignarle un sobrenombre anónimo de correo electrónico diferente a cada comprador. Este sobrenombre anónimo funciona de la misma manera que una dirección de correo electrónico real y es el mismo que aparecerá en todas tus comunicaciones futuras con el mismo comprador. A los compradores se les asigna un sobrenombre de correo electrónico diferente para cada vendedor.

Página Contactar al comprador

¿Por qué cambiaste la experiencia Contactar al comprador?

Ahora puedes utilizar plantillas con contenido proporcionado por Amazon para que no tengas que introducir contenido repetitivo. Estas plantillas aportan uniformidad al estilo y el tono de los mensajes que reciben los compradores. Además, el texto proporcionado por Amazon se traducirá automáticamente al idioma predeterminado del sitio web de tu comprador.

¿Por qué algunos motivos de contacto no están disponibles?

En la página Contactar al comprador, puedes seleccionar motivos de contacto en función del estado del pedido y de las categorías de productos específicas. Por ejemplo, si el pedido aún no se ha completado, verás la opción de contactar al comprador para informar de un problema inesperado, pero aún no tendrás la opción de contactar al comprador en relación con una devolución.

Entrega de mensajes

¿Por qué recibí una notificación de Amazon acerca de que mi mensaje no se pudo entregar?

Los compradores pueden desactivar la recepción de mensajes no solicitados de todos los vendedores. Esto significa que tus correos electrónicos se bloquearán, por lo que recibirás un correo electrónico automático con instrucciones para contactar al comprador en caso de problemas importantes. Esta opción de desactivación no se aplica si el comprador te envía mensajes primero, siempre y cuando respondas en el mismo hilo de mensajes. Si se bloquea tu respuesta, intenta responder al comprador en el hilo de mensajes original (en vez de iniciar una nueva conversación) y asegúrate de que su mensaje original se incluya en tu respuesta.

Nota: Si no quieres recibir una respuesta automática cuando un comprador desactiva las comunicaciones del vendedor, consulta en la siguiente sección “¿Cómo puedo bloquear la respuesta automática?”.

¿Los compradores pueden desactivar la recepción de mensajes de vendedores?

Sí, Amazon permite a los compradores desactivar la recepción de los mensajes no solicitados de los vendedores. Sin embargo, cuando los compradores inician el contacto contigo, no pueden desactivar la recepción de las respuestas.

¿Cómo puedo enviar mensajes que son importantes para completar el pedido si se bloqueó mi mensaje?

Amazon no bloquea los mensajes si son necesarios para completar un pedido. Si tu mensaje se bloqueó, es porque el comprador ha rechazado los mensajes no importantes de los vendedores, o bien Amazon considera que el motivo de contacto seleccionado no es fundamental para completar el pedido.

Consulta Enviar un mensaje importante a un comprador para obtener instrucciones.

¿Qué tipos de mensajes son importantes para completar un pedido?

Los siguientes mensajes se consideran imprescindibles para completar un pedido:

  • Preguntas sobre la personalización del producto
  • Programación de la entrega
  • Problemas con una dirección de envío

Los siguientes mensajes no se consideran imprescindibles para completar un pedido:

  • Solicitudes de valoración sobre el vendedor o de reseña del comprador
  • Confirmaciones del pedido, envío, entrega o reembolso. Amazon ya envía correos electrónicos con esta información.
  • Servicio de atención al cliente proactivo, por ejemplo: manuales de productos, consejos de uso del producto, respuestas a las preguntas frecuentes, sugerencias en caso de problemas.
  • Notificaciones de retrasos o de inventario agotado u ofertas de otros productos (en su lugar, cancela el pedido)

¿Cómo puedo bloquear la respuesta automática?

Puedes optar por dejar de recibir una respuesta automática cuando los compradores desactivan las comunicaciones del vendedor.

Advertencia: Si bloqueas la respuesta automática, no podrás confirmar si un mensaje a un comprador se bloqueó o se entregó.

  1. Haz clic en Configuración > Preferencias para notificaciones.
  2. Junto a Mensajería, haz clic en Modificar.
  3. Desmarca la casilla Cancelación de comprador y, a continuación, haz clic en Guardar.

Cuando un comprador se contacta conmigo, ¿a dónde se envía el mensaje?

El mensaje se envía a la dirección de correo electrónico de servicio de atención al cliente que hayas ingresado en la página Información de cuenta.

¿Cómo sé si Amazon entregó mi mensaje a un comprador?

En el Servicio de mensajes de Amazon, puedes ver las comunicaciones que se han entregado al comprador haciendo clic en el filtro desplegable Requiere respuesta y seleccionando en su lugar Mensajes enviados.

Generalmente, le proporciono el correo electrónico del comprador a mi transportista para que le notifique que el pedido se ha enviado. ¿Puedo hacer esto mismo con los sobrenombres anónimos de correo electrónico?

No. Debes utilizar los procesos existentes de Amazon para confirmar un envío.

Administración de mensajes

¿Cómo encuentro los mensajes que no he respondido?

De forma predeterminada, verás los mensajes que requieren respuesta al navegar por primera vez a la página Servicio de mensajes de Amazon. Para cambiar el filtro, haz clic en el menú desplegable Requiere respuesta y selecciona una opción diferente.

Recibí un mensaje de correo electrónico de un comprador que no requiere respuesta. ¿Cómo puedo excluirlo del cálculo del tiempo de respuesta?

Para indicar que un mensaje no requiere respuesta, haz clic en No se requiere respuesta debajo del mensaje en la página Servicio de mensajes de Amazon. También puedes hacer clic en No se requiere respuesta en el mensaje recibido. Cualquiera de estas acciones excluirá el mensaje de los cálculos de tiempo de respuesta.

¿Puedo seguir utilizando mi cliente de correo electrónico actual para gestionar mi comunicación con los compradores?

Sí. No es necesario iniciar sesión en la cuenta de vendedor para contactar a un comprador.

Nota: Si envías un correo electrónico a un comprador desde una dirección distinta a las direcciones de correo electrónico de tu cuenta registradas en Permisos de mensajería, se rechazará. Podrás volver a enviar estos mensajes después de agregar y autorizar la dirección de correo electrónico que quieres usar.

¿Tengo un límite diario de mensajes que puedo enviar?

Sí. Utilizamos la siguiente fórmula para establecer el número máximo de mensajes diarios que puedes enviar: 5 veces el volumen promedio de pedidos diarios, más 600 mensajes.

No es necesario que envíes notificaciones de envío o números de seguimiento por separado mediante el Servicio de mensajes de Amazon, ya que Amazon los envía en tu nombre cuando confirmas un envío desde la página Administración de pedidos.

Dirección de correo electrónico y características

¿Cuál es el número máximo de caracteres que puede tener el sobrenombre de correo electrónico? ¿Qué formato tiene?

El sobrenombre de correo electrónico tiene 35 caracteres, incluyendo el dominio. Ejemplo: t969vz2jn3bdsy7@marketplace.amazon.com.

¿El comprador tendrá el mismo sobrenombre para todos los vendedores?

No. A los compradores se les asigna un correo electrónico anónimo diferente para cada vendedor.

¿Las direcciones de correo electrónico serán diferentes para cada conversación?

No. El correo anónimo será siempre el mismo para toda comunicación que mantengas con cada comprador. De esta manera, puedes utilizar el correo electrónico anónimo del comprador como identificador único para darle seguimiento a las conversaciones relacionadas con los diferentes pedidos.

¿El sistema es compatible con el correo electrónico HTML?

Sí, se admite el intercambio de correos electrónicos HTML entre compradores y vendedores.

¿Es posible adjuntar archivos en los mensajes de correo electrónico?

Puedes intercambiar archivos adjuntos con los compradores. Consulta Enviar archivos adjuntos a compradores.

Información adicional

Recibí un mensaje de un comprador sin número de pedido. ¿Cómo encuentro la información de pedido del comprador?

Si el comprador inicia el contacto desde fuera de la página de pedidos, es posible que el mensaje no incluya un número de pedido. Puedes encontrar el número de pedido del comprador buscando la dirección de correo anónima en Administración de pedidos. El sobrenombre de correo electrónico está incluido en el mensaje que recibes, en el campo De.

¿Por qué Amazon conserva un registro de los mensajes que vendedores y compradores intercambian a través del sitio web?

Gracias al registro de los contactos entre compradores y vendedores, podemos garantizar el acceso del equipo de resolución de disputas de Amazon a dichos mensajes a la hora de analizar los reclamos bajo la Garantía de la A a la Z y las reversiones de cargos, lo que nos permite arbitrar más rápidamente las disputas que se produzcan.

Como vendedor, ¿puedo contactar a otros vendedores?

No. Como vendedor, no deberías ponerte en contacto con otros vendedores mediante la función “Hacer una pregunta” en la página de la tienda de esos vendedores. Si necesita informar sobre la infracción de derechos de autor, marca registrada o patente, consulte la página Reportar una infracción .

¿Cómo puedo reportar un mensaje del comprador?

Para reportar un mensaje, haz clic en Reportar mensaje en la página Servicio de mensajes de Amazon, la aplicación para vendedores o el correo electrónico que recibas. A continuación, selecciona el motivo adecuado para generar el reporte y haz clic en el botón Reportar mensaje que aparece en la parte inferior del mensaje para enviarlo.

Utiliza el botón Reportar mensaje para informar a Amazon de cualquier actividad sospechosa, como mensajes que consideres spam. Aunque no podemos investigar cada mensaje reportado, analizamos estos datos para identificar patrones de actividad sospechosa y evitar usos indebidos en el futuro. Una vez que reportas un mensaje, no es necesario que lo respondas ni lo marques como No requiere respuesta. No es necesario retirar el mensaje reportado de tu bandeja de entrada.

¿Cómo distinguen los compradores los mensajes enviados por los vendedores de otros correos electrónicos enviados por Amazon?

Tus mensajes a un comprador tendrán el nombre de tu empresa en el campo De en lugar de mostrar Amazon en la bandeja de entrada de correo electrónico de un comprador. Una vez que el comprador abra tu mensaje, indicaremos el nombre de tu empresa en el texto del cuerpo del mensaje.

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