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Este artículo se aplica a las ventas en: México

Acerca de los reclamos bajo la Garantía de la A a la Z de Amazon

¿Qué es la Garantía de la A a la Z?

La Garantía de la A a la Z de Amazon garantiza que los clientes tengan una experiencia coherente al realizar compras en la tienda de Amazon. La Garantía de la A a la Z se proporciona para los pedidos gestionados directamente por nuestros vendedores y cubre tanto la entrega a tiempo como el estado de los artículos una vez recibidos. Si un cliente no está totalmente satisfecho con un pedido, es del interés de todos que puedas resolver los problemas directamente con el cliente. La resolución de problemas directamente con el cliente protege tu porcentaje de pedidos defectuosos.

Nota: La Garantía de la A a la Z no limita, restringe ni modifica ningún derecho o recurso del consumidor que un cliente pueda tener conforme a la ley.

Antes de presentar un reclamo bajo la Garantía de la A a la Z

Los clientes tienen que contactarte primero y darte la oportunidad de resolver sus problemas. Los clientes no pueden presentar un reclamo bajo la Garantía de la A a la Z (“Reclamo”) sin contactarte primero. Es posible que un cliente te contacte en las siguientes situaciones:

  • El cliente no ha recibido el artículo Si el cliente tiene un problema con la entrega, Amazon le indica que use el Servicio de mensajes de Amazon para avisarte sobre el problema.
  • El artículo no cumple con las expectativas del cliente: Si el cliente tiene un problema con el estado del artículo, Amazon lo dirige a la Solicitud de devolución para avisarte del problema.

Tienes 48 horas para realizar las acciones descritas a continuación con el fin de resolver los problemas planteados por el cliente:

  • El comprador no ha recibido el artículo: Si el cliente tiene un problema con la entrega, tienes que responder a su mensaje en el Servicio de mensajes de Amazon e intentar resolver el problema a su satisfacción en un plazo de 48 horas (a partir del momento en que se envió el primer mensaje del cliente). El cliente podrá presentar un reclamo después de este periodo de 48 horas si no has resuelto el problema a satisfacción del cliente.
  • El artículo no cumple con las expectativas del cliente: Si el cliente realiza una solicitud de devolución, tienes que autorizarla en un plazo de 48 horas. Si no autorizas la solicitud de devolución en un plazo de 48 horas, el cliente podrá presentar un reclamo. Puedes monitorear tus solicitudes de devolución en la página “Administración de devoluciones”. Para autorizar una solicitud de devolución, tienes que seleccionar “Autorizar solicitud” en la devolución asociada al pedido por el que el cliente te contactó. Si no autorizas la solicitud de devolución en un plazo de 48 horas, el cliente podrá presentar un reclamo.

¿Cuándo puede un cliente presentar una reclamo bajo la Garantía de la A a la Z?

Los clientes pueden presentar un reclamo bajo la Garantía de la A a la Z en dos circunstancias:

  1. El comprador no ha recibido el artículo

    Criterios de aptitud del cliente para presentar un reclamo:

    • El cliente esperó hasta: (a) Fecha de entrega prevista + tres días naturales; o (b) la entrega fue confirmada por un seguimiento válido y
    • El cliente te contactó a través del Servicio de mensajes de Amazon y
    • El cliente y tú no habéis logrado resolver los problemas mediante el proceso descrito en el apartado “Antes de un reclamo bajo la Garantía de la de A a la Z” en un plazo de 48 horas a partir del primer mensaje del cliente.

  2. El artículo no cumplió con las expectativas del cliente

    Criterios de aptitud del cliente para presentar un reclamo:

    • El comprador te contactó a través de la Solicitud de devolución y
    • No autorizaste la solicitud de devolución en un plazo de 48 horas a partir de la creación de la solicitud de devolución del cliente (incluido si la cerraste o rechazaste).

¿Cómo sé cuándo se envió un reclamo?

Recibirás una notificación por correo electrónico cuando un cliente presente un reclamo. También puedes hacer un seguimiento de los reclamos presentados por los clientes en la página de reclamo bajo la Garantía de la A a la Z en tu cuenta de vendedor bajo la pestaña “Desempeño”. Eres responsable de supervisar y resolver tus reclamos. También puedes usar este enlace rápido para controlar el estado de los reclamos ingresando un número de pedido relacionado con los reclamos.

¿Cuál es el proceso después de presentar un reclamo?


  1. Si se presenta un reclamo, hay cuatro resultados posibles:
    1. Eliges ofrecer un reembolso completo: Puedes optar por emitir un reembolso completo al cliente haciendo clic en el botón “reembolsar al cliente” cuando la investigación esté en curso, y el reclamo se cerrará. Esto afectará tu porcentaje de pedidos defectuosos. Si emites un reembolso al cliente, puedes optar por solicitar que el cliente devuelva el artículo antes de procesar el reembolso.
    2. Amazon investiga el reclamo: Amazon investiga el reclamo y determina si concede, o no, el reclamo a favor del cliente. Los reclamos se investigan en base a varios factores, entre ellos las respuestas (si las hay) en el Servicio de mensajes de Amazon o la autorización de una solicitud de devolución . Durante este proceso, Amazon puede solicitarte información adicional (consulta Cómo responder a una notificación de reclamo bajo la Garantía de la A a la Z) y que relates tu versión de los hechos. Es importante que proporciones toda la información adicional, pertinente y contundente sobre la transacción. Si no respondes a nuestra solicitud de información en un plazo de 48 horas, Amazon podría aceptar el reclamo a favor del cliente, lo que afectará a tu porcentaje de pedidos defectuosos. Puedes monitorear tu porcentaje de pedidos defectuosos desde la página “Estado de la cuenta”.
    3. El reclamo se concede automáticamente: Amazon aceptará automáticamente el reclamo y cargará el monto reclamado en tu cuenta en los siguientes casos:
      • Se trata de un problema relacionado con la entrega, el pedido no contaba con un método de envío con seguimiento y no proporcionaste un número de seguimiento válido en la página “Administración de pedidos” cuando se realizó el pedido del cliente.
      • El cliente te contactó a través del Servicio de mensajes de Amazon por un problema relacionado con la entrega y no respondiste en un plazo de 48 horas.
      • El cliente te contactó a través de una solicitud de devolución por un problema relacionado con el producto y no autorizaste la solicitud de devolución en un plazo de 48 horas.
      • No enviaste el pedido en la fecha prevista de envío.
      • No entregaste el pedido en la fecha de entrega prevista.
    4. El cliente retiró el reclamo: El cliente retira el reclamo y este se cierra, sin que afecte al estado de la cuenta ni al porcentaje de pedidos defectuosos.

      Si el reclamo se concede a favor del cliente (ya sea automáticamente o después de la investigación), entonces el monto del reclamo se descontará de tu cuenta y tendrá un impacto en el porcentaje de pedidos defectuosos Para más información sobre devoluciones y la Garantía de la A a la Z, consulta la política de devoluciones de Amazon y la página de ayuda para clientes de la Garantía de la A a la Z.

  2. Tienes un periodo de apelación de 30 días: Si Amazon resuelve un reclamo a favor de un cliente (automáticamente o después de la investigación), dispones de 30 días naturales para apelar y solicitar una investigación adicional. Si no apelas en un plazo de 30 días naturales, el reclamo se cerrará y no podrás revertir cualquier impacto negativo en tu porcentaje de pedidos defectuosos. Para más información, consulta Cómo apelar un reclamo bajo la Garantía de la A a la Z
  3. Se toma una decisión final: Si apelas dentro del periodo de apelación de 30 días, Amazon investigará más a fondo y tomará una decisión final sobre si revertir la decisión inicial y reembolsarte el monto del reclamo incurrido.

Ingresa el número de pedido a continuación y obtén ayuda con tus inquietudes sobre reclamos bajo la Garantía de la A a la Z:

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