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Este artículo se aplica a las ventas en: México

Devoluciones, reembolsos, cancelaciones y reclamos

Devoluciones

Para procesar una solicitud de devolución, ve a la página Administración de devoluciones gestionadas por el vendedor, donde puedes revisar, autorizar o rechazar solicitudes. También puedes acceder a la página “Administración de devoluciones” si haces clic en el menú desplegable “Pedidos” de Seller Central.

Nota: Antes de emitir una devolución, asegúrate de que el pedido no sea un pedido Prime gestionado por el vendedor. Para comprobar si se trata de un pedido de este tipo, ve a Seller Central para ver si hay una insignia Prime asociada con el pedido. Para más información, consulta los Términos del programa para Prime gestionado por el vendedor.

Cuando recibas un envío de devolución en tus instalaciones, incluirá un comprobante de envío y un número de autorización de devolución por correo (RMA) para ayudarte a identificarlo.

Importante: Una vez que recibas una devolución, esperamos que proceses un reembolso al comprador en un plazo de dos días hábiles. Si no lo haces, Amazon se reserva el derecho de emitir un reembolso al comprador y cargar el monto en tu cuenta de vendedor.
Para evitar valoraciones negativas del cliente, realiza un seguimiento activo del reembolso para asegurarte de que se emita al comprador de manera oportuna.

Importante: Para garantizar una experiencia coherente para los compradores, tienes que igualar o superar las políticas de devoluciones de Amazon. A la hora de calcular el plazo de entrega del producto devuelto, tenemos en cuenta que los transportistas pueden escanear el paquete hasta 24 horas antes de la entrega real a tus instalaciones. Si un comprador recibió un reembolso después de presentar un reclamo bajo la Garantía de la A a la Z y consideras que no debería haberse efectuado, consulta Apelar un reclamo bajo la Garantía de la A a la Z para apelar la decisión.

Te recomendamos que respondas a las solicitudes de devolución en un plazo de 24 horas. Para más información sobre cómo administrar las devoluciones, consulta Administración de devoluciones gestionadas por el vendedor.

Si tienes un pedido devuelto dañado y consideras que el daño estuvo relacionado con el transportista, usa el proceso de Cobertura opcional por pérdida o daños para presentar un reclamo.

Reembolsos

Tienes que procesar una devolución cuando hayas recibido una solicitud de devolución de un comprador, un envío devuelto o hayas acordado reembolsar una compra.

Puedes usar la herramienta Administración de pedidos para emitir reembolsos completos o parciales. Para más información, consulta la página Emitir un reembolso y Opciones de reembolso.

Cancelaciones

Si un comprador te pide que canceles un pedido que todavía no enviaste ni confirmaste, puedes hacerlo en la página Administración de pedidos o mediante un archivo de cancelación de pedidos.

Para más información, consulta Cancelación de pedidos y Cancelar varios pedidos con la plantilla de cancelación de pedidos.

Si ya confirmaste un pedido como enviado, puedes autorizar la solicitud de devolución en Administración de devoluciones gestionadas por el vendedor.

Devoluciones

Para procesar una solicitud de devolución, ve a la página Administración de devoluciones gestionadas por el vendedor, donde puedes revisar, autorizar o rechazar solicitudes. También puedes acceder a la página “Administración de devoluciones” si haces clic en el menú desplegable “Pedidos” de Seller Central.

Nota: Antes de emitir una devolución, asegúrate de que el pedido no sea un pedido Prime gestionado por el vendedor. Para comprobar si se trata de un pedido de este tipo, ve a Seller Central para ver si hay una insignia Prime asociada con el pedido. Para más información, consulta los Términos del programa para Prime gestionado por el vendedor.

Cuando recibas un envío de devolución en tus instalaciones, incluirá un comprobante de envío y un número de autorización de devolución por correo (RMA) para ayudarte a identificarlo.

Importante: Una vez que recibas una devolución, esperamos que proceses un reembolso al comprador en un plazo de dos días hábiles. Si no lo haces, Amazon se reserva el derecho de emitir un reembolso al comprador y cargar el monto en tu cuenta de vendedor.
Para evitar valoraciones negativas del cliente, realiza un seguimiento activo del reembolso para asegurarte de que se emita al comprador de manera oportuna.

Importante: Para garantizar una experiencia coherente para los compradores, tienes que igualar o superar las políticas de devoluciones de Amazon. A la hora de calcular el plazo de entrega del producto devuelto, tenemos en cuenta que los transportistas pueden escanear el paquete hasta 24 horas antes de la entrega real a tus instalaciones. Si consideras que se cobró incorrectamente, y se resuelve un reclamo a favor del comprador, consulta Apelar un reclamo bajo la Garantía de la A a la Z para apelar esta decisión. Te recomendamos que respondas a las solicitudes de devolución en un plazo de 24 horas.

Para más información sobre cómo administrar las devoluciones, consulta Administración de devoluciones gestionadas por el vendedor.

Si tienes un pedido devuelto dañado y consideras que el daño estuvo relacionado con el transportista, usa el proceso de Cobertura opcional por pérdida o daños para presentar un reclamo.

Reembolsos

Tienes que procesar una devolución cuando hayas recibido una solicitud de devolución de un comprador, un envío devuelto o hayas acordado reembolsar una compra.

Puedes usar la herramienta Administración de pedidos para emitir reembolsos completos o parciales. Para más información, consulta la página Emitir un reembolso y Opciones de reembolso.

Cancelaciones

Si un comprador te pide que canceles un pedido que todavía no enviaste ni confirmaste, puedes hacerlo en la página Administración de pedidos o mediante un archivo de cancelación de pedidos.

Para más información, consulta Cancelación de pedidos y Cancelar varios pedidos con la plantilla de cancelación de pedidos.

Si ya confirmaste un pedido como enviado, puedes autorizar la solicitud de devolución en Administración de devoluciones gestionadas por el vendedor.

Reclamos

La Garantía de la A a la Z de Amazon protege a los compradores cuando compran artículos que vendes y gestionas directamente. Nuestra garantía cubre la entrega a tiempo, estado y experiencia de devolución de los artículos que vendes. Si los compradores no están satisfechos con algunos de estos puntos y no pueden llegar a un acuerdo contigo, les ofrecemos la posibilidad de informarnos por medio de un reclamo. Consulta en qué casos se pueden presentar reclamos en la página de la Garantía de la A a la Z.

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