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Este artículo se aplica a las ventas en: México

¿Cómo evitar un reclamo bajo la Garantía de la A a la Z?

Para evitar reclamos bajo la Garantía de la A a la Z (“reclamo”), te sugerimos que sigas estas prácticas recomendadas:

  1. Envío
    • Incluye información de seguimiento válida para todas las entregas: En los envíos con seguimiento, los clientes pueden ver el estado de su entrega sin necesidad de contactarte. Si no proporcionaste información de seguimiento, resolveremos los reclamos relacionados con la entrega a favor del cliente. Para más información, ve a Porcentaje de envíos con seguimiento válido y Porcentaje de pedidos defectuosos. Para modificar la información de seguimiento de un pedido, ve a “Pedidos” y haz clic en “Administración de pedidos”. Ingresa el número del pedido en “Búsqueda avanzada”. Cuando encuentres el pedido correcto, haz clic en “Modificar envío” y proporciona el número de seguimiento correcto.
    • Usa transportistas que te puedan proporcionar pruebas de entrega.
    • Solicita una confirmación con firma: esto nos permite comprobar si el cliente recibe los artículos. Si no está claro si se entregó un artículo (por ejemplo, si no disponemos de otra información de seguimiento que nos permita confirmarlo), lo más probable es que se acepte el reclamo del cliente, así que la confirmación con firma es muy útil.
    • Confirma los envíos antes de la fecha prevista de envío: Asegúrate de que el servicio de paquetería que recolecte las entregas escanee primero los paquetes del cliente en la fecha de envío (o antes). Es importante que confirmes que enviaste los pedidos en la fecha prevista de envío o antes, para que los clientes puedan saber, sin necesidad de contactarte, el estado de sus pedidos y cuándo los recibirán. Si no haces los envíos a tiempo, tu porcentaje de envíos atrasados se verá afectado negativamente y aumentarán las posibilidades de que se acepten los reclamos de los clientes.
    • Asegúrate de que la entrega se complete antes de la fecha de entrega prevista: Notifica al cliente si una entrega se demora.
    • Usa servicios de paquetería compatibles: Amazon ofrece la opción Comprar envío , para que los vendedores de determinados sitios web puedan comprar etiquetas de envío con seguimiento prepagadas de Amazon y hacer que los paquetes se recolecten directamente en sus instalaciones. Si los vendedores hacen los envíos a tiempo mediante la opción Comprar envío de Amazon, contarán con protección frente a reclamos bajo la Garantía de la A a la Z si el reclamo está relacionado con problemas de entrega. En estos casos, ni siquiera un reclamo aceptado repercutirá en el estado de tu cuenta, aunque es posible que sigas siendo la persona responsable de reembolsar al comprador.
  2. Productos
    • Describe los productos de manera precisa y con imágenes claras. Esto permite que los clientes tengan expectativas claras sobre tus productos. Los productos tienen que coincidir con el ASIN correcto, y les tienes que asignar el estado adecuado. Para más información, ve a Pautas sobre el estado del producto.
    • Cancela inmediatamente los pedidos de artículos con existencias agotadas. Envía un correo electrónico a los clientes para informarles por qué cancelaste los pedidos, para que no esperen la llegada de esos productos.
  3. Servicio de atención al cliente
    • Responde a los clientes en un plazo de 48 horas: si te contactan, responde rápidamente para garantizar un buen servicio de compra. Si un cliente pide una devolución, indícale que presente una solicitud de devolución. Si no respondes al mensaje de un cliente o no autorizas una solicitud de devolución (lo que corresponda) en un plazo de 48 horas, habrá más posibilidades de que un reclamo se resuelva automáticamente a favor del cliente.
    • Reembolsa a los clientes de forma proactiva. Si los compradores te solicitan un reembolso, otórgalo de inmediato, para que no tengan que presentar un reclamo.
  4. Devoluciones
    • Autoriza una solicitud de devolución en un plazo de 48 horas: a la hora de autorizar una solicitud de devolución, ten en cuenta los requisitos de devolución del pedido. Si quieres reembolsar el pago del cliente, puedes solicitarle que devuelva el artículo antes de procesar el reembolso. Si no autorizas una solicitud de devolución en un plazo de 48 horas, es posible que se resuelva el reclamo correspondiente a favor del cliente y que se deduzca el monto correspondiente de tu cuenta de vendedor.
    • Ofrece al comprador instrucciones claras sobre el proceso de devolución.
      • Si autorizas una solicitud de devolución y quieres que se te devuelva el artículo, proporciona siempre una dirección de devolución local o una etiqueta de devolución prepagada, además de indicaciones sobre cómo devolver el producto.
      • Si autorizas una solicitud de devolución y no quieres que se te devuelva el artículo, reembolsa proactivamente el importe íntegro al comprador e indícale que no es necesario que devuelva los artículos.
      • Si cierras una solicitud de devolución, especifica siempre el motivo del rechazo.

Nota: La Política de la Garantía de la A a la Z se aplica a todos los clientes, incluidos los de Amazon Business.

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