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Este artículo se aplica a las ventas en: México

Próximos cambios en el proceso de cancelación de pedidos iniciado por el comprador

A partir del 23 de mayo de 2022, cambiaremos la forma en que los vendedores gestionan las cancelaciones de pedidos iniciadas por los compradores para pedidos autogestionados.

Cambios en la página “Administración de pedidos” de Seller Central

Proceso de cancelación:

Para solicitar la cancelación oficial de un pedido, el comprador tiene que acceder a Mi cuenta, hacer clic en Mis pedidos y seleccionar Solicitar cancelación.

  • Si el comprador solicita una cancelación después de 30 minutos de haber hecho el pedido, recibirás una notificación por correo electrónico, que también podrás ver en la página Administración de pedidos, justo encima de la información del pedido, con un indicador que informa lo siguiente: El comprador solicitó la cancelación de este pedido. Cancelar este pedido no afectará a tu porcentaje de cancelaciones.
  • Cuando canceles el pedido, selecciona el motivo de cancelación como Cancelado por el comprador, lo que excluirá este pedido de tu porcentaje de cancelaciones.
  • Tras cancelar el pedido, el comprador y tú recibiréis una confirmación por correo electrónico por separado donde se informa de que el pedido se canceló.
Nota: Si seleccionas el motivo de la cancelación como Cancelado por el comprador para una cancelación de pedido que no inició el comprador, tus estadísticas de porcentaje de cancelaciones se verán afectadas.

Para cancelar un pedido de acuerdo con la solicitud del comprador, sigue estos pasos:

  1. Inicia sesión en tu cuenta de Seller Central. Ve a Pedidos y haz clic en Administración de pedidos.
  2. Consulta los pedidos con cancelación iniciada por el comprador. Para ello, busca el indicador correspondiente que informe de que El comprador solicitó la cancelación de este pedido. Cancelar este pedido no afectará a tu porcentaje de cancelaciones.
  3. Haz clic en Cancelar pedido en la columna Acciones.
    Nota: La opción Cancelar pedido sólo está disponible para los Pedidos no enviados.
  4. En la página Detalles del pedido, selecciona el motivo de la cancelación como Cancelado por el comprador.
  5. Haz clic en Enviar.
Nota: Tras cancelar el pedido, el comprador y tú recibiréis una confirmación por correo electrónico por separado donde se informa de que el pedido se canceló.

En las siguientes imágenes, se muestra un ejemplo de los pasos 2 y 3. En la página Administración de pedidos, selecciona el pedido que quieras cancelar y haz clic en Cancelar pedido.


Ejemplo del paso 4. En el menú desplegable, selecciona el motivo de la cancelación como Cancelado por el comprador.


Nota: Si no puedes gestionar el pedido debido a que no hay suficiente inventario y tienes que cancelarlo, selecciona el motivo Sin inventario. No contactes al comprador ni le pidas que envíe una solicitud de cancelación.

Proceso de cancelación no oficial iniciado por el comprador que afectará a tus estadísticas de porcentaje de cancelaciones

Cuando un comprador solicita una cancelación únicamente a través del Servicio de mensajes de Amazon sin seguir el proceso oficial de cancelación, este se considera un canal no oficial para que los compradores cancelen sus pedidos. Por lo tanto, si cancelas un pedido de acuerdo a una solicitud de un comprador a través del Servicio de mensajes de Amazon, esta cancelación no oficial afectará a tu porcentaje de cancelaciones.

Para evitar cancelar un pedido de una manera que afecte a tus estadísticas, puedes responder al mensaje del comprador y pedirle que envíe una cancelación usando el proceso oficial anterior.

Usa las siguientes instrucciones en tu respuesta: “Puedes encontrar el pedido en tu cuenta de Amazon. Ve a Mi cuenta, haz clic en Mis pedidos y selecciona Solicitar cancelación”.

Cambios en el reporte de pedidos

En el caso de los vendedores que usan los reportes de pedidos para procesar pedidos, en ellos está disponible un campo adicional opcional llamado is-buyer-requested-cancelation. La columna is-buyer-requested-cancelation tendrá un valor TRUE si hay una solicitud de cancelación del pedido por parte del comprador y FALSE en caso contrario.

Puedes verlo en la imagen a continuación.


Puedes ver los pedidos que tienen solicitudes de cancelación iniciadas por el comprador en tus reportes de pedidos. Para ello, activa la opción El comprador solicitó la cancelación, disponible desde Agregar o quitar columnas de reportes de pedidos.

Puedes verlo en la imagen a continuación.


Cambios de API (API de Amazon Marketplace Web Service [MWS] y API de colaboradores comerciales [SP])

API de pedidos

Para resaltar a los vendedores las cancelaciones solicitadas por el comprador, Amazon actualizará la sección API de pedidos.

Marketplace Web Service (API de MWS)

Cuando un comprador inicia una solicitud de cancelación de un pedido:

  1. El pedido se actualizará (LastUpdateDate) y la operación ListOrders devolverá los pedidos actualizados durante el tiempo especificado.
  2. La operación ListOrderItems incluirá una marca isBuyerRequestedCancel y la cadena buyerCancelReason para cada OrderItem de la respuesta cuando el pedido tenga una cancelación iniciada por el comprador.
  3. La marca isBuyerRequestedCancel se establecerá en True si el pedido tiene una solicitud de cancelación iniciada por el comprador.
  4. En buyerCancelReason, se mostrará el motivo de la cancelación especificado por el comprador.

API de colaboradores comerciales (SP)

Al igual que en la API de pedidos, para la API de SP, cuando un comprador inicia una solicitud de cancelación de pedido:

1. La operación ordersV0GettOrderItemsList incluirá una marca isBuyerRequestedCancel y la cadena buyerCancelReason para cada OrderItem de la respuesta cuando el pedido tenga una cancelación iniciada por el comprador.

2. La marca isBuyerRequestedCancel se establecerá en True si el pedido tiene una solicitud de cancelación iniciada por el comprador.

3. En buyerCancelReason, se mostrará el motivo de la cancelación especificado por el comprador.

Preguntas frecuentes

1. ¿Por qué se hicieron estos cambios?

Recibimos comentarios de los vendedores indicando que quieren que se les notifique sobre las cancelaciones de pedidos iniciadas por el comprador de un modo en que no se pierdan estas solicitudes y con el fin de minimizar las devoluciones y reembolsos.

2. ¿Cómo se calcula el porcentaje de cancelaciones? ¿Cambió algo?

No hay cambios en la política del porcentaje de cancelaciones ni en cómo se calcula esta estadística. Para más información, ve a Porcentaje de cancelaciones.

3. ¿Hay algún cambio en la forma en que se me notifica si un comprador solicita una cancelación a través del proceso de cancelación oficial?

Sí. Se te notificará la solicitud oficial de cancelación iniciada por el comprador a través de:

  1. Correo electrónico
  2. Página Administración de pedidos en Seller Central
  3. Reportes de pedidos
  4. Respuesta de API de pedidos (API de MWS y SP)

4. ¿Tengo que descargar los reportes de pedidos para poder ver las cancelaciones iniciadas por el comprador?

No. Si no usas los reportes de pedidos, se te notificarán las cancelaciones iniciadas por el comprador por correo electrónico, la página Administración de pedidos en Seller Central o mediante las API. La ventaja de descargar los reportes de pedidos es que puedes ver todas las cancelaciones iniciadas por los compradores en un único reporte. Tendrás que cambiar la opción para activar el campo El comprador solicitó la cancelación.

5. ¿Seguiré recibiendo solicitudes de cancelación de pedidos de compradores a través del Servicio de mensajes de Amazon?

Si un comprador solicita la cancelación de un pedido sólo a través del Servicio de mensajes de Amazon, se considera una solicitud no oficial. Si cancelas el pedido, tu porcentaje de cancelaciones se verá afectado.

6. ¿Qué debo hacer si recibo una solicitud de cancelación a través del Servicio de mensajes de Amazon?

El Servicio de mensajes de Amazon se considera un canal no oficial para que los compradores soliciten la cancelación de un pedido. Para evitar cancelar un pedido de una manera que afecte a tus estadísticas, responde al mensaje del comprador y pídele que envíe una solicitud de cancelación mediante el proceso oficial.

Usa las siguientes instrucciones en tu respuesta: “Puedes encontrar el pedido en tu cuenta de Amazon. Ve a Mi cuenta, haz clic en Mis pedidos y selecciona Solicitar cancelación.

7. ¿Podré usar el Servicio de mensajes de Amazon para enviar mensajes a los compradores después de este cambio?

Sí, puedes seguir comunicándote con los compradores a través de los mensajes entre el comprador y el vendedor de la misma forma en que lo haces actualmente.

Los mensajes relativos a cancelaciones se consideran mensajes importantes y se entregarán a los compradores incluso si desactivaron la recepción de mensajes no importantes.

8. ¿Qué sucede si no quiero aceptar la solicitud de cancelación del pedido del comprador?

En este momento, si el comprador inicia la cancelación del pedido y decides continuar y enviar el pedido, no afectará negativamente a tu porcentaje de cancelaciones.

9. ¿Este cambio modificará el tipo de cancelaciones que afectarán negativamente a mi porcentaje de cancelaciones?

No. Este cambio no modificará el tipo de cancelaciones que pueden afectar negativamente a tu porcentaje de cancelaciones.

Responsable de la cancelación Escenario de cancelación ¿Afecta negativamente al porcentaje de cancelaciones?
Comprador 1. Cancelo porque el comprador envió una solicitud oficial de cancelación No
2. Cancelo porque el comprador me solicitó cancelar únicamente a través del Servicio de mensajes de Amazon (procesos de cancelación no oficiales)
Vendedor 1. Cancelo porque mi artículo se agotó
2. Cancelo porque la dirección no es válida
3. Cancelo porque el comprador no respondió
Amazon 1. Amazon canceló automáticamente el pedido, ya que el vendedor no confirmó el envío en un plazo de 7 días a partir de la fecha de envío
2. Amazon canceló automáticamente el pedido debido a que detectamos que el comprador es fraudulento No
3. No se pudo verificar el pago, por lo que Amazon canceló el pedido No

Recursos

Cancelaciones de pedidos

Preguntas frecuentes sobre cancelaciones

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