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Este artículo se aplica a las ventas en: México

Preguntas frecuentes sobre cancelaciones

Un comprador quiere cancelar un pedido. ¿Qué tengo que hacer?

Las cancelaciones y las devoluciones son habituales en la mayoría de las operaciones de compraventa.

Nota: Los compradores sólo tienen 30 minutos para cancelar sus pedidos; tú puedes hacerlo hasta el momento de enviarlos.

Las opciones dependen del estado del pedido.

Confirmaste el envío, pero aún no lo enviaste.

Puedes cancelar el pedido en Administración de pedidos o con un archivo de cancelación de pedidos. Cuando cancelas un pedido, Amazon actualiza automáticamente su estado en la cuenta de Amazon del comprador y le envía una notificación por correo electrónico.

Enviaste el pedido.

Puedes informar al comprador que el pedido ya está en camino y pedirle que te devuelva el artículo a cambio de un reembolso. Cuando recibas la devolución, emite un reembolso si habías confirmado el envío o cancela el pedido si aún no lo habías confirmado.

Nota: No se le cobra nada al comprador hasta que confirmes el envío.

Consulta también Cancelación de un pedido o varios pedidos.

Cancelé un pedido por error. ¿Qué tengo que hacer?

Si el comprador te contacta para decir que sigue queriendo el producto, pídele que realice un nuevo pedido.

Tengo un pedido en estado “Pendiente”. ¿Lo puedo cancelar?

Mientras verificamos el método de pago proporcionado por el comprador, el pedido aparecerá en estado “Pendiente”. Los pedidos pendientes no incluyen la dirección de envío del comprador ni su información de contacto y no deben enviarse, aun si el comprador te contacta directamente. Si el comprador te contacta mientras el pedido se encuentra en estado “Pendiente”, pídele que hable con el Servicio de atención al cliente de Amazon.

Tras verificar el método de pago, las opciones Confirmar envío y Cancelar pedido aparecen como disponibles en Administración de pedidos. Además, el pedido aparecerá tanto en el reporte de pedidos como en el reporte de pedidos no enviados. Llegado este punto, el pedido debería enviarse (o cancelarse, si corresponde).

Para más información, consulta la página de ayuda Pedidos pendientes.

¿Cuánto tiempo puede estar un pedido en estado “Pendiente” antes de que se cancele?

En algunos casos, los procesos de verificación del pago y detalles del pedido podrían alargar el proceso hasta 21 días.

¿Qué tipo de cancelaciones repercuten negativamente en la estadística del porcentaje de cancelaciones?

Cancelación solicitada por Situación ¿Supone un impacto negativo en el porcentaje de cancelaciones?
El comprador

1. Solicitud de cancelación estándar

2. Solicitud de cancelación no estándar

No

El vendedor

1. Cancelación por falta de existencias del producto

2. Cancelación debido a una dirección no válida

3. Cancelación debido a que el comprador no responde

Amazon

1. Amazon detectó que el comprador es fraudulento; cancela el pedido

2. Cancelación por error de verificación del pago

No

No

¿Qué proceso de cancelación no afectará negativamente a la estadística del porcentaje de cancelaciones?

Si recibes la solicitud de cancelación a través del Servicio de mensajes de Amazon con la línea de asunto: “Solicitud de cancelación de pedido del cliente de Amazon...”


Para cancelar un pedido solicitado por un comprador, sigue estos pasos:


  1. En el menú desplegable Pedidos, selecciona Administración de pedidos.
  2. Encuentra el pedido al que se hace referencia en la notificación por correo electrónico y haz clic en Cancelar pedido en la columna Acción.
    Nota: Cancelar pedido sólo está disponible para los pedidos no enviados.
  3. En la página Cancelar pedido, selecciona el motivo de la cancelación como Cancelado por el comprador.
  4. Haz clic en Enviar.
  5. Tras cancelar el pedido, el comprador y tú recibirán una confirmación por correo electrónico por separado donde se informa que el pedido se canceló.
Nota: Cualquier comunicación adicional entre tú y el comprador puede tener una línea de asunto diferente a la de la comunicación original.

Proceso de cancelación no estándar que podría perjudicar tus estadísticas:

Si recibes una solicitud de cancelación que no incluye la línea de asunto estándar “Solicitud de cancelación de pedido del cliente de Amazon...”

Para evitar cancelar un pedido de una manera que afecte tus estadísticas, usa el Servicio de mensajes de Amazon y solicita al comprador que haga una cancelación oficial mediante el proceso estándar. Usa las siguientes instrucciones en tu respuesta: Puedes encontrar el pedido en tu cuenta de Amazon haciendo clic en Mi cuenta > Tus pedidos > Solicitar cancelación.

¿Cómo cancelo un pedido de forma parcial? ¿Todos los vendedores pueden cancelar un pedido de manera parcial?

Sí, la herramienta Reembolso de pedidos en la página de detalles del pedido y el archivo de ajustes de pedidos te permiten emitir reembolsos totales y parciales para cada artículo de un pedido.

Es posible que, en ocasiones, tengas que cancelar parte de un pedido con varios artículos y hacer un reembolso por esos artículos cancelados. Si se trata de una cancelación parcial, carga un archivo de ajustes de pedidos.

Importante: Tienes que ser desarrollador de Amazon MWS para poder enviar una solicitud de archivos.

Para más información, consulta Cancelación de un artículo, un pedido o varios pedidos.

Nota: Para iniciar un proceso de reembolso, el envío del pedido tiene que estar confirmado.

¿Qué hago si el comprador contacta para actualizar la dirección del pedido?

Si aún no enviaste el pedido y el comprador dice que no lo puede recibir en la dirección que proporcionó originalmente, pídele que cancele el pedido. Después podrá volver a Amazon para realizar un nuevo pedido con la dirección correcta. La política de Amazon exige que los vendedores realicen envíos sólo a la dirección proporcionada en la cuenta de vendedor.

No puedo gestionar un pedido porque la dirección no es válida. ¿Qué tengo que hacer?

Si aún no enviaste el pedido, contacta al comprador por medio del Servicio de mensajes de Amazon para cancelar el pedido y hacer otro nuevo con la dirección correcta.

Si el pedido se envió, contacta al transportista y pídele que devuelva el producto. Cuando se devuelva el producto, podrás deducir la tarifa de reabastecimiento del pedido y reembolsar al cliente.

Necesito más información del comprador para gestionar el pedido y no responde. ¿Qué tengo que hacer?

Si aún no enviaste el pedido, puedes cancelarlo y contactar a Atención al colaborador comercial de Amazon para explicar que el pedido se canceló porque el comprador no respondió.

Si el pedido se envió, contacta al transportista y pídele que devuelva el producto porque el comprador no responde. Cuando se devuelva el producto, podrás deducir la tarifa de reabastecimiento del pedido y reembolsar al cliente.

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