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Este artículo se aplica a las ventas en: México

Preguntas frecuentes sobre cancelaciones

Un comprador quiere cancelar un pedido. ¿Qué tengo que hacer?

Las cancelaciones y devoluciones son habituales en la mayoría de las operaciones de compraventa.

Nota: Los compradores sólo disponen de 30 minutos para cancelar sus propios pedidos. Pasados 30 minutos, el comprador ya no puede cancelar el pedido directamente; sólo puede enviar una solicitud de cancelación para que la revise el vendedor. Puedes cancelar los pedidos hasta el momento en el que los envías.

En función de la fase de procesamiento del pedido, estas opciones pueden ayudarte a determinar los pasos siguientes:

  1. Si no enviaste ni confirmaste el envío de este pedido, puedes cancelarlo en Administración de pedidos o usar un archivo de cancelación de pedidos para cancelar los pedidos cargando un archivo o a través de una API. Para cancelar un pedido desde la página “Administración de pedidos”, sigue los pasos mencionados en ¿Cuál es el proceso de cancelación oficial para las cancelaciones de pedidos iniciadas por el comprador y que no afectarán a tus estadísticas de porcentaje de cancelaciones?
  2. Si ya enviaste el pedido, pero no lo confirmaste, tendrás que confirmarlo y, a continuación, contactar al comprador por medio del Servicio de mensajes de Amazon para pedirle que rechace el envío o que inicie una devolución.
  3. Si no lo enviaste, pero confirmaste el envío, ya no puedes cancelar el pedido. Tienes que iniciar un proceso de reembolso y no enviar el producto.
Nota:
  • Cuando cancelas un pedido, Amazon actualiza automáticamente su estado en la cuenta de Amazon del comprador y le envía una notificación por correo electrónico.
  • Los mensajes relativos a cancelaciones se consideran mensajes importantes y se entregarán al comprador incluso si desactivó la recepción de mensajes no importantes.
  • Si el motivo por el que tienes que cancelar un pedido no es una cancelación solicitada por el comprador, tienes que cancelarlo en lugar de pedirle que lo cancele.
  • Cancelar pedidos cuando el comprador solicita una cancelación no oficial a través del Servicio de mensajes de Amazon afectará a tus estadísticas de porcentaje de cancelaciones.
  • No se le cobra nada al comprador hasta que confirmes el envío.

Para más información, consulta Cancelación de un artículo, un pedido o varios pedidos.

¿Cuál es el proceso de cancelación oficial para las cancelaciones de pedidos iniciadas por el comprador y que no afectarán a tus estadísticas de porcentaje de cancelaciones?

El proceso oficial mediante el cual un comprador puede solicitar la cancelación de un pedido consiste en buscar el pedido que quiere cancelar en su cuenta de Amazon > Mi cuenta > Mis pedidos > Solicitar cancelación.


  1. Si el comprador solicita una cancelación 30 minutos después de haber hecho su pedido, recibirás un correo electrónico. Podrás ver la solicitud de cancelación en la página “Administración de pedidos”, justo encima de la información del pedido, con un cartel que indica “El comprador solicitó la cancelación del pedido. Cancelar este pedido no afectará a tu porcentaje de cancelaciones”.
  2. La cancelación de este pedido no afectará a tu porcentaje de cancelaciones si seleccionas el motivo de la cancelación como “Cancelado por el comprador”.
  3. Tras cancelar el pedido, el comprador y tú recibirán una confirmación por correo electrónico por separado donde se informa que el pedido se canceló.

Nota: Si seleccionas “Cancelado por el comprador” en una cancelación de pedido no iniciada por un comprador, tus estadísticas de porcentaje de cancelaciones se verán afectadas.

Para cancelar un pedido solicitado por un comprador, sigue estos pasos:

  1. En el menú desplegable Pedidos de Seller Central, selecciona Administración de pedidos.
  2. Los pedidos que tienen una cancelación iniciada por el comprador aparecerán con un cartel que indica “El comprador solicitó la cancelación de este pedido. Cancelar este pedido no afectará a tu porcentaje de cancelaciones”.
  3. Haz clic en Cancelar pedido en la columna Acciones.
    Nota: Cancelar pedido sólo está disponible para los pedidos no enviados.
  4. En la página Detalles del pedido, selecciona el motivo de la cancelación como Cancelado por el comprador.
  5. Haz clic en Enviar.
  6. Tras cancelar el pedido, el comprador y tú recibirán una confirmación por correo electrónico por separado donde se informa que el pedido se canceló.

La imagen siguiente muestra un ejemplo de los pasos 2 y 3. En la página Administración de pedidos, selecciona el pedido que quieras cancelar y haz clic en Cancelar pedido.

Ejemplo del paso 4: selecciona el motivo de la cancelación como Cancelado por el comprador en el menú desplegable.

Nota: Si no puedes gestionar el pedido porque no hay suficiente inventario y tienes que cancelarlo, selecciona el motivo Sin inventario. No contactes al comprador ni le pidas que envíe una solicitud de cancelación.

Proceso de cancelación no oficial que podría afectar a tus estadísticas:

Cuando un comprador solicita una cancelación únicamente a través del Servicio de mensajes de Amazon sin seguir el proceso oficial de cancelación, este se considera un canal no oficial para que los compradores cancelen sus pedidos. Por lo tanto, si cancelas un pedido de acuerdo a una solicitud de un comprador a través del Servicio de mensajes de Amazon, esta cancelación no oficial afectará a tu porcentaje de cancelaciones.

Para evitar cancelar un pedido de una manera que afecte a tus estadísticas, puedes responder al mensaje del comprador y pedirle que envíe una cancelación oficial.

Usa las siguientes instrucciones en tu respuesta: “Para encontrar el pedido en tu cuenta de Amazon, haz clic en Mi cuenta > Mis pedidos > Solicitar cancelación

Para revisar tus estadísticas de porcentaje de cancelaciones y requisitos de la política, ve a Porcentaje de cancelaciones

¿Dónde puedo encontrar pedidos en los que el comprador solicitó oficialmente la cancelación?

Puedes ver las cancelaciones solicitadas oficialmente por el comprador en:


  1. Correo electrónico
  2. Página “Administración de pedidos” de Seller Central
  3. Reportes de pedidos
  4. Respuesta de API de pedidos (API de Amazon Marketplace Web Service [MWS] y colaborador comercial)

¿Tengo que descargar los reportes de pedidos para poder ver las cancelaciones iniciadas por el comprador?

No. Si no usas los reportes de pedidos, se te notificarán las cancelaciones iniciadas por el comprador por correo electrónico, página “Administración de pedidos” de Seller Central o mediante las API. La ventaja de descargar los reportes de pedidos es que puedes ver todas las cancelaciones iniciadas por los compradores en un único reporte. Tendrás que cambiar la opción para activar el campo El comprador solicitó la cancelación.

¿Qué tipo de cancelaciones repercuten negativamente en la estadística del porcentaje de cancelaciones?

Cancelación iniciada por Situación ¿Supone un impacto negativo en el porcentaje de cancelaciones?
Comprador 1. Lo cancelo porque el comprador envió una solicitud oficial de cancelación No
2. Lo cancelo porque el cliente me lo pidió a través de la herramienta “Servicio de mensajes de Amazon” (procesos de cancelación no oficiales)
Vendedor 1. Lo cancelo porque mi artículo se agotó
2. Lo cancelo porque no se pudo entregar en la dirección
3. Lo cancelo porque el comprador no respondió
Amazon 1. Amazon canceló automáticamente el pedido, ya que el vendedor no confirmó el envío en un plazo de 7 días a partir de la fecha de envío
2. Amazon canceló automáticamente el pedido porque detectamos que el comprador es fraudulento No
3. No se pudo verificar el pago, por lo que Amazon canceló el pedido No

Cancelé un pedido por error. ¿Qué tengo que hacer?

Si el comprador te contacta para decir que sigue queriendo el producto, pídele que haga un nuevo pedido.

Tengo un pedido en estado “Pendiente”. ¿Lo puedo cancelar?

Mientras verificamos el método de pago proporcionado por el comprador, el pedido aparecerá en estado “Pendiente”. Los pedidos pendientes no incluyen la dirección de envío del comprador ni su información de contacto y no tienen que enviarse, aun si el comprador te contacta directamente. Si el comprador te contacta mientras el pedido se encuentra en estado “Pendiente”, pídele que contacte al Servicio de atención al cliente de Amazon.

Tras verificar el método de pago, las opciones Confirmar envío y Cancelar pedido aparecen como disponibles en Administración de pedidos. Además, el pedido aparecerá tanto en el reporte de pedidos como en el reporte de pedidos no enviados. Llegado este punto, el pedido debería enviarse (o cancelarse, si corresponde).

Para más información, ve a Pedidos pendientes.

Se canceló un pedido, pero ni el comprador ni yo tomamos medidas para cancelarlo. ¿Quién canceló el pedido?

Amazon puede cancelar automáticamente los pedidos si pasan 7 días de la fecha prevista de disponibilidad de envío y todavía no lo enviaste ni confirmaste.

¿Cuánto tiempo puede estar un pedido en estado “Pendiente” antes de que se cancele?

En algunos casos, los procesos de verificación del pago y detalles del pedido podrían alargar el proceso hasta 21 días.

¿Cómo cancelo pedidos parciales?

Puedes emitir reembolsos totales y parciales para cada artículo de un pedido mediante la herramienta Reembolso de pedidos o archivo de ajustes de pedidos.

Es posible que, en ocasiones, tengas que cancelar parte de un pedido con varios artículos y hacer un reembolso por esos artículos cancelados.

Importante: Tienes que ser desarrollador de Amazon Marketplace Web Service (MWS) para poder enviar una solicitud de archivos.

Para más información, ve a Cancelación de un artículo, un pedido o varios pedidos .

Nota: Para iniciar un proceso de reembolso, el envío del pedido tiene que estar confirmado.

¿Qué hago si el comprador contacta para actualizar la dirección del pedido?

Si aún no enviaste el pedido y el comprador dice que no lo puede recibir en la dirección que proporcionó originalmente, pídele que cancele el pedido. Después podrá volver a Amazon para realizar un nuevo pedido con la dirección correcta. La política de Amazon exige que los vendedores envíen sólo a la dirección proporcionada en la cuenta de vendedor.

¿Qué tengo que hacer si no puedo gestionar este pedido porque no se puede entregar en la dirección?

Si aún no enviaste el pedido, contacta al comprador por medio del Servicio de mensajes de Amazon para cancelar el pedido y hacer otro nuevo con la dirección correcta.

Si el pedido se envió, contacta al transportista y pídele que devuelva el producto. Cuando se devuelva el producto, podrás deducir la tarifa de reabastecimiento y reembolsar el pedido.

¿Qué tengo que hacer si necesito más detalles para gestionar este pedido y el comprador no responde?

Si ya enviaste el pedido, contacta al transportista y pídele que devuelva el producto porque el comprador no responde. Cuando recibas el producto, puedes deducir la tarifa de reabastecimiento del pedido y emitir un reembolso al comprador.

Consulta también:

Cancelaciones de pedidos

Porcentaje de cancelaciones

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