Si bien, no es un tema que nos quite el sueño como tal, hay dos temas que he notado que muchos vendedores padecemos.

1.- Productos perdidos FBM: ya van varias veces que, al vender productos FBM y enviar por DHL (comprando guía desde Amazon), el cliente reporta no haber recibido nada. Ante esta problemática, Amazon nos abandona. Perdemos el producto, el dinero por el envío, el dinero por la devolución y, en ocasiones, hasta nos llevamos una reseña negativa. ¿Y ustedes, como equipo, qué hacen además de ignorarnos?

Es fácil lavarse las manos y señalar al vendedor por usar FBM y no FBA; sin embargo, no todos los productos son viables para FBA y eso también lo deben entender. Urge más apoyo en ese sentido.

2.- Devoluciones en mal estado: en mi caso, vendo repuestos para electrodomésticos. Siempre soy muy claro y preciso en mis listings, así como en las preguntas que me hacen mis clientes; incluso a veces les pido fotografías para comparar y asegurar que, lo que comprarán, les sirve. Hay ocasiones en las que los clientes no leen, no se fijan o no preguntan y adquieren algo que no es adecuado. No conforme con esto, lo usan, lo maltratan y lo devuelven. Es producto que yo no puedo volver a vender; ¿y el apoyo de Amazon? es nulo. No existe. He intentado reclamar ya en alguna ocasión por este tema y no recibí buena respuesta del soporte.

Hablando del tema de "mejores prácticas", quiero comentar que hace poco recibí una notificación de carácter pasiva-agresiva en mi correo electrónico, en donde me decían que si seguía comprando guías FBM sin recolección, pero usando recolección, me iban a quitar el servicio. ¿De verdad van a pelear por 10 pesos?

Yo utilizaba de esta manera pues el operador de DHL pasa todos los días a mi domicilio a llevarse los paquetes de mi negocio (no de Amazon, sino de mi tienda física); ¿por qué no puedo aprovechar esto?

Ok, he decidido pagar las guías con recolección para que Amazon no llore por 10 pesitos; ¿y mi recolección? ¿me la están cobrando y ni siquiera pueden programarla en automático? ¿tampoco hay un botón para programarla rápido? es decir, me la cobran pero yo tengo qué ver cómo le hago, ¿no?

No sólo me parece bajísimo y mala onda, sino también un abuso.

Finalmente, añado que debería haber más claridad respecto al tema de la buy box y también una competencia más leal.

2.- Soporte.

Abrir cualquier caso para pedir soporte o ayuda es complicado. No crear el ticket, sino gestionarlo.

En mi experiencia solo he tenido dos escenarios:

a.- Me resuleven desde el primer contacto o bien me piden informacion y al segundo contacto todo se resolvió. O bien....

b.- Me empiezan a aplicar dilatación de la atención, a extender el tema, a desenfocarse de lo que pido y deshumanizan la atención porque las respuestas no tienen nada que ver con lo que informo ni con lo que solicito.

Se percibe que es un area que está muy enfocada en solo "responder" los tickets con una enorme ansiedad por "cerrarlos" y asi mantener sus KPI's, pero no tienen ni el mas pequeño interés ne dar soluciones (ni entender) lo que uno les está solicitando.

Yo estoy seguro que muchas veces ni leen lo que les explico.

Al menos en mi caso de todos mis tickets un 15% se resuelven a la primera y de forma eficiente, quizá en un 25% me atienden y terminan explicándome la razón por la que no procede o por la que lo declinaron y quedo conforme. Pero en el 60% en donde pido algo razonable, justo, o conveniente me terminan negando la atención sin una razón válida y además velando la amenaza (si recurren a amenazar), de que si persisto con mi caso seré sancionado. Y aun con las políticas en mano me niegan mi solución.

Y eso es lo mas grave de todo esto, pues los vendedores dependemos de soporte para progresar en la plataforma y como explico, en mi caso han sido una restricción para mi crecimiento en la plataforma.

El area de soporte al vendedor "cumple" si cierra los tickets rápido y no tienen compromiso con haber resuelto y ayudado al vendedor que honestamente y bajo políticas necesitaba su apoyo.