Tengo una situación similar, no te van a resolver nada. Ingresé una denuncia en Concilianet de Profeco y al parecer sí me van a indemnizar, es la única forma de que te resuelvan algo.

Te recomiendo que crees una cuenta en Concilianet, es sencillo ingresar la queja y te responden en 10 días más o menos, te comparto mi folio que a lo mejor te puede servir como guía:

RECLAMO FORMAL POR PÉRDIDA DE INVENTARIO FBA Y FALTA DE SEGUIMIENTO

Asunto: Reclamo formal – Pérdida de inventario en el envío FBA190WH2QJ9 con guía

DHL 2468893114

Referencia: Envío FBA190WH2QJ9 – Centro logístico MEX6

Caso relacionado: 18602822281

Fecha de cierre del envío:

Remitente:

Marca / vendedor:

Correo:

A quien corresponda en Amazon México Servicios Digitales, S. de R.L. de C.V.,

Por medio de la presente, presento un reclamo formal respecto del envío

FBA190WH2QJ9, correspondiente a 16 unidades enviadas al centro logístico MEX6

bajo el programa Logística de Amazon (FBA). El envío figura en el sistema como

cerrado el 5 de octubre de 2025, sin embargo, se muestra con 0 unidades recibidas, lo

cual constituye una pérdida de inventario atribuible a Amazon conforme a las políticas del

programa.

Adicionalmente, deseo dejar constancia de que ya se creó el caso número

18602822281en Seller Central para solicitar información sobre el estatus del envío. Sin

embargo, no se proporcionó respuesta ni seguimiento, lo que ha dejado el incidente sin

resolución ni conciliación del inventario extraviado.

Por otra parte me comuniqué con DHL para conocer el estatus del envío y me dicen que

el paquete fue retornado al remitente sin embargo fue con nombre y dirección diferentes,

que se generó una nueva guía (con número 4187965213) y que fue recibido por “Luis

García”. Amazon ha hecho nula mención sobre este delicado asunto y en ningún

momento se autorizó este movimiento.

Cabe resaltar el displicente e ineficiente servicio por parte del soporte de Amazon vía

telefónica y por correo, la atención ha sido nula e irrespetuosa en varias ocasiones,

razones suficientes para remitir este reclamo a la Procuraduría Federal del Consumidor.

1. Fundamento contractual y operativo

Conforme a los Términos y Condiciones del Programa de Logística de Amazon México,

Amazon adquiere la responsabilidad de custodia del inventario una vez recibido o

aceptado por un centro logístico o transportista autorizado.

El contrato establece expresamente:

“Amazon será responsable de la pérdida o daño del inventario una vez que dicho

inventario haya sido recibido en un centro logístico de Amazon.”

Por tanto, el cierre del envío con 0 unidades registradas, sin haberse realizado una

conciliación de recepción ni emitido el reembolso correspondiente, constituye un

incumplimiento directo de esta disposición contractual.

2. Política específica incumplida

Amazon está incumpliendo la Política de conciliación y ajustes de inventario FBA, que

establece lo siguiente:

“Si el vendedor identifica una discrepancia en el inventario enviado a Logística de

Amazon, podrá solicitar una investigación. Amazon revisará la información disponible y, si

se determina que la pérdida o el daño ocurrió bajo su responsabilidad, compensará al

vendedor de acuerdo con la política de reembolsos por pérdida o daño.”

En este caso, no se ha cumplido con dicha política, ya que el envío fue cerrado con 0

unidades sin investigación, el caso 18602822281 no tuvo respuesta ni resolución, y no se

ha realizado ningún reembolso ni compensación.

3. Fundamento legal adicional

De acuerdo con el artículo 7 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC):

“El proveedor está obligado a prestar el servicio en los términos ofrecidos y con la debida

diligencia.”

La falta de registro, conciliación y compensación del inventario perdido representa una

deficiencia en la prestación del servicio contratado, por lo que se solicita su pronta

corrección.

4. Solicitudes concretas

1. La reapertura y revisión del caso 18602822281 para realizar una investigación de

conciliación completa del envío FBA190WH2QJ9.

2. En caso de confirmarse la pérdida total de las 16 unidades, que se proceda con el

reembolso total del valor del inventario conforme a la Política de reembolso por pérdida o

daño FBA.

3. Que se emita una respuesta formal y documentada sobre el resultado de la

investigación y el estatus del reembolso.

5. Documentos anexos

- Captura del envío FBA190WH2QJ9 cerrado con 0 unidades recibida y estatus de rastreo

de DHL con guía original (2468893114) y guía generada ilegalmente (4187965213).

Agradezco su atención y solicito una resolución conforme a las políticas internas de

Logística de Amazon y a la legislación mexicana aplicable, a fin de garantizar el

cumplimiento de las obligaciones contractuales asumidas por Amazon México Servicios

Digitales, S. de R.L. de C.V.

Atentamente,