Problema con las devoluciones
Recientemente he tenido un problema con una reclamación AZ que me ha puesto un cliente la cual ha aceptado Amazon por un defecto del propio panel de control de Amazon Seller. El problema ha sido el siguiente:
El cliente ha pedido la devolución de un libro que me ha comprado explicando que se lo enviamos mal porque el lo quería en español y le llegó en inglés, dicho libro existe con diferentes EAN tanto en español como en inglés pero el cliente eligió el Ingles que aunque en la descripción no lo dice, la imagen de portada se ve perfectamente que está en inglés por lo que ha sido un error de él.
Pero ahora viene lo interesante, en Amazon España en el panel principal de Amazon Seller te avisa que tienes devoluciones a atender pero esto no ocurre en Amazon México por lo que es muy fácil que se despiste verlas si el cliente no te comunica por los mensajes internos.
En este caso el cliente ha puesto una reclamación AZ 4 días después de pedir la devolución y Amazon se la ha aceptado directamente sólo porque han pasado 48 horas sin contestarle al cliente cuando este no se ha puesto en contacto con nosotros, sólo ha solicitado la devolución con lo que el cliente se queda con el libro, con el dinero y a nosotros nos afecta a los pedidos defectuosos, sin comprobar si el cliente tiene o no razón.
Todo un despropósito a nuestra forma de ver y no es la primera vez que nos pasa.
Un saludo.
Problema con las devoluciones
Recientemente he tenido un problema con una reclamación AZ que me ha puesto un cliente la cual ha aceptado Amazon por un defecto del propio panel de control de Amazon Seller. El problema ha sido el siguiente:
El cliente ha pedido la devolución de un libro que me ha comprado explicando que se lo enviamos mal porque el lo quería en español y le llegó en inglés, dicho libro existe con diferentes EAN tanto en español como en inglés pero el cliente eligió el Ingles que aunque en la descripción no lo dice, la imagen de portada se ve perfectamente que está en inglés por lo que ha sido un error de él.
Pero ahora viene lo interesante, en Amazon España en el panel principal de Amazon Seller te avisa que tienes devoluciones a atender pero esto no ocurre en Amazon México por lo que es muy fácil que se despiste verlas si el cliente no te comunica por los mensajes internos.
En este caso el cliente ha puesto una reclamación AZ 4 días después de pedir la devolución y Amazon se la ha aceptado directamente sólo porque han pasado 48 horas sin contestarle al cliente cuando este no se ha puesto en contacto con nosotros, sólo ha solicitado la devolución con lo que el cliente se queda con el libro, con el dinero y a nosotros nos afecta a los pedidos defectuosos, sin comprobar si el cliente tiene o no razón.
Todo un despropósito a nuestra forma de ver y no es la primera vez que nos pasa.
Un saludo.
1 respuesta
Daryl_Amazon
Hola @Seller_HbMUknPPxQw5K,
Lamento mucho las dificultades que has experimentado con esta devolución. Entiendo tu frustración al enfrentar una situación en la que el cliente parece haber cometido un error al realizar el pedido, pero Amazon aceptó la devolución sin darte la oportunidad de responder.
Amazon tiene políticas estrictas con respecto a las devoluciones y reembolsos para proteger la experiencia de compra de los clientes. Sin embargo, reconocemos que en ocasiones pueden surgir malentendidos o problemas con el proceso. Te recomiendo revisar la página de Ayuda sobre Devoluciones y reembolsos para vendedores, donde encontrarás información detallada sobre cómo manejar estas situaciones.
En este caso, en particular, parece que hubo una falla en la comunicación y el sistema no te notificó adecuadamente sobre la solicitud de devolución del cliente. Te sugiero que te pongas en contacto con nuestro equipo de asistencia al vendedor para explicar la situación y ver si es posible apelar la decisión o recibir algún tipo de compensación.
Es importante mantener una comunicación clara y oportuna con los clientes, y también estar atento a las notificaciones de devoluciones en todas las plataformas en las que vendes. Aunque pueda ser frustrante, trata de abordar estos casos con empatía y profesionalismo.
Espero que esta situación se resuelva de manera satisfactoria. No dudes en hacerme saber si tienes alguna otra pregunta o inquietud.
Daryl
