🚨 DHL y Amazon se echan la culpa – paquete retornado sin entrega, manipulado y con olor a perfume
Hola comunidad,
Comparto este caso para que estén alertas sobre cómo Amazon y DHL manejan los envíos cuando algo sale mal.
Un paquete de alimento para perro fue retornado sin intento de entrega, y además regresó manipulado, mojado y con fuerte olor a perfume. La caja original fue retirada y reembalada en una bolsa de DHL, lo que demuestra una mala manipulación.
Se levantó el reporte con DHL, quienes confirmaron que la resolución debía gestionarla Amazon, ya que la guía fue comprada directamente dentro de la plataforma. Pero al contactar a Servicios Comerciales de Amazon, el agente Luis Pérez me dijo que Amazon no se hace responsable del reembolso de las guías de DHL, ni de los daños, ni del incumplimiento en la entrega.
Según sus palabras, “mejor dile al cliente que pida un reembolso completo”, y además advirtió que si el comprador abre un reclamo A a la Z, Amazon tampoco responderá por la guía ni protegerá al vendedor.
El problema es que Amazon y DHL se echan la bolita entre ellos, y mientras tanto no se cumple la promesa de entrega pactada en la plataforma. El vendedor queda sin producto, sin dinero y sin apoyo, aunque el paquete fue despachado correctamente y el error fue 100% logístico.
Creo que es importante que otros vendedores sepan que, cuando el envío es gestionado por Amazon a través de DHL, nadie se hace responsable si la paquetería falla o manipula el paquete.
¿Alguien más ha tenido un caso similar?
Sería útil saber si alguien logró que Amazon reembolsara una guía o se hiciera responsable por un servicio que claramente no se cumplió.
Número de pedido: 701-7991765-1228262
🚨 DHL y Amazon se echan la culpa – paquete retornado sin entrega, manipulado y con olor a perfume
Hola comunidad,
Comparto este caso para que estén alertas sobre cómo Amazon y DHL manejan los envíos cuando algo sale mal.
Un paquete de alimento para perro fue retornado sin intento de entrega, y además regresó manipulado, mojado y con fuerte olor a perfume. La caja original fue retirada y reembalada en una bolsa de DHL, lo que demuestra una mala manipulación.
Se levantó el reporte con DHL, quienes confirmaron que la resolución debía gestionarla Amazon, ya que la guía fue comprada directamente dentro de la plataforma. Pero al contactar a Servicios Comerciales de Amazon, el agente Luis Pérez me dijo que Amazon no se hace responsable del reembolso de las guías de DHL, ni de los daños, ni del incumplimiento en la entrega.
Según sus palabras, “mejor dile al cliente que pida un reembolso completo”, y además advirtió que si el comprador abre un reclamo A a la Z, Amazon tampoco responderá por la guía ni protegerá al vendedor.
El problema es que Amazon y DHL se echan la bolita entre ellos, y mientras tanto no se cumple la promesa de entrega pactada en la plataforma. El vendedor queda sin producto, sin dinero y sin apoyo, aunque el paquete fue despachado correctamente y el error fue 100% logístico.
Creo que es importante que otros vendedores sepan que, cuando el envío es gestionado por Amazon a través de DHL, nadie se hace responsable si la paquetería falla o manipula el paquete.
¿Alguien más ha tenido un caso similar?
Sería útil saber si alguien logró que Amazon reembolsara una guía o se hiciera responsable por un servicio que claramente no se cumplió.
Número de pedido: 701-7991765-1228262
8 replies
Seller_Zv6jV4YfHRgsx
Tengo una situación similar, no te van a resolver nada. Ingresé una denuncia en Concilianet de Profeco y al parecer sí me van a indemnizar, es la única forma de que te resuelvan algo.
Te recomiendo que crees una cuenta en Concilianet, es sencillo ingresar la queja y te responden en 10 días más o menos, te comparto mi folio que a lo mejor te puede servir como guía:
RECLAMO FORMAL POR PÉRDIDA DE INVENTARIO FBA Y FALTA DE SEGUIMIENTO
Asunto: Reclamo formal – Pérdida de inventario en el envío FBA190WH2QJ9 con guía
DHL 2468893114
Referencia: Envío FBA190WH2QJ9 – Centro logístico MEX6
Caso relacionado: 18602822281
Fecha de cierre del envío:
Remitente:
Marca / vendedor:
Correo:
A quien corresponda en Amazon México Servicios Digitales, S. de R.L. de C.V.,
Por medio de la presente, presento un reclamo formal respecto del envío
FBA190WH2QJ9, correspondiente a 16 unidades enviadas al centro logístico MEX6
bajo el programa Logística de Amazon (FBA). El envío figura en el sistema como
cerrado el 5 de octubre de 2025, sin embargo, se muestra con 0 unidades recibidas, lo
cual constituye una pérdida de inventario atribuible a Amazon conforme a las políticas del
programa.
Adicionalmente, deseo dejar constancia de que ya se creó el caso número
18602822281en Seller Central para solicitar información sobre el estatus del envío. Sin
embargo, no se proporcionó respuesta ni seguimiento, lo que ha dejado el incidente sin
resolución ni conciliación del inventario extraviado.
Por otra parte me comuniqué con DHL para conocer el estatus del envío y me dicen que
el paquete fue retornado al remitente sin embargo fue con nombre y dirección diferentes,
que se generó una nueva guía (con número 4187965213) y que fue recibido por “Luis
García”. Amazon ha hecho nula mención sobre este delicado asunto y en ningún
momento se autorizó este movimiento.
Cabe resaltar el displicente e ineficiente servicio por parte del soporte de Amazon vía
telefónica y por correo, la atención ha sido nula e irrespetuosa en varias ocasiones,
razones suficientes para remitir este reclamo a la Procuraduría Federal del Consumidor.
1. Fundamento contractual y operativo
Conforme a los Términos y Condiciones del Programa de Logística de Amazon México,
Amazon adquiere la responsabilidad de custodia del inventario una vez recibido o
aceptado por un centro logístico o transportista autorizado.
El contrato establece expresamente:
“Amazon será responsable de la pérdida o daño del inventario una vez que dicho
inventario haya sido recibido en un centro logístico de Amazon.”
Por tanto, el cierre del envío con 0 unidades registradas, sin haberse realizado una
conciliación de recepción ni emitido el reembolso correspondiente, constituye un
incumplimiento directo de esta disposición contractual.
2. Política específica incumplida
Amazon está incumpliendo la Política de conciliación y ajustes de inventario FBA, que
establece lo siguiente:
“Si el vendedor identifica una discrepancia en el inventario enviado a Logística de
Amazon, podrá solicitar una investigación. Amazon revisará la información disponible y, si
se determina que la pérdida o el daño ocurrió bajo su responsabilidad, compensará al
vendedor de acuerdo con la política de reembolsos por pérdida o daño.”
En este caso, no se ha cumplido con dicha política, ya que el envío fue cerrado con 0
unidades sin investigación, el caso 18602822281 no tuvo respuesta ni resolución, y no se
ha realizado ningún reembolso ni compensación.
3. Fundamento legal adicional
De acuerdo con el artículo 7 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC):
“El proveedor está obligado a prestar el servicio en los términos ofrecidos y con la debida
diligencia.”
La falta de registro, conciliación y compensación del inventario perdido representa una
deficiencia en la prestación del servicio contratado, por lo que se solicita su pronta
corrección.
4. Solicitudes concretas
1. La reapertura y revisión del caso 18602822281 para realizar una investigación de
conciliación completa del envío FBA190WH2QJ9.
2. En caso de confirmarse la pérdida total de las 16 unidades, que se proceda con el
reembolso total del valor del inventario conforme a la Política de reembolso por pérdida o
daño FBA.
3. Que se emita una respuesta formal y documentada sobre el resultado de la
investigación y el estatus del reembolso.
5. Documentos anexos
- Captura del envío FBA190WH2QJ9 cerrado con 0 unidades recibida y estatus de rastreo
de DHL con guía original (2468893114) y guía generada ilegalmente (4187965213).
Agradezco su atención y solicito una resolución conforme a las políticas internas de
Logística de Amazon y a la legislación mexicana aplicable, a fin de garantizar el
cumplimiento de las obligaciones contractuales asumidas por Amazon México Servicios
Digitales, S. de R.L. de C.V.
Atentamente,
Seller_uxRjJovwUUcIg
Cámbiate de plataforma.. Nosotros estamos en todas, y Amazon es la que siempre tiene problemas,
Seller_6wqd2vy0Rp3zs
Tengo alrededor de 6 ventas que los compradores quieren cambiar de talla o devolver el producto y amazon en automático les reembolsa el total de su pago sin devolverme el producto, en ninguna de estas se han hecho responsables, apenas voy empezando a vender por la plataforma hace un par de meses.
Cuando me comuniqué con los agentes me mencionaron que yo tenía que ponerme de acuerdo con los compradores para que me devolvieran mis productos por fuera de amazon, cosa que obviamente ningun comprador hizo, pues claro amazon ya les había reembolsado y avisado que se podía quedar con el producto.
Hace una semana me pasó lo mismo que mencionas, un paquete se retornó y en el historial de transporte nunca se ve un intento de entrega, al comprador ya le reembolsaron su pago , y a mi no me ha llegado el producto de vuelta.
Tengo años vendiendo en mercado libre, empecé por amazon pensando que sería la misma experiencia pero la verdad ha sido lo peor, he perdido muchas ventas por los reembolsos que te comentó, nadie se hace responsable y automático les reembolsan a los compradores con tal de safarse.
Angie_Amazon
Hola @Seller_0wQAQBHnoxIcI,
¿Podrías compartir el número de caso de tu contacto con Atención al Vendedor para revisarlo?
Quedo pendiente.
Angie 🌻
Seller_j0c81t3m73HPQ
Hola!
Si, me pasó con un artículo, un Funko Pop! de más de dos mil pesos, y pasó lo mismo. Ninguno se hizo responsable, tuve que reembolsar al comprador y me quedé sin artículo. Pero tu envía UN SOLO artículo a destiempo y te dicen que están por suspender tu cuenta.
Seller_SqjptOnvidcNe
Si, tambien nosha pasado, y esos casos ya los tenemos como registrados de merma del total de pedido registrados.
Pero siempre es bueno tener contabilizado esta metrica para que no tengas arriba del 1%
Seller_4CzKMYAJb5k2Z
Nada nuevo bajo el sol con esta plataforma. Un desafortunado caso de muchos que seguramente se presentan diariamente y en casi todos, el cliente sale ganador.
