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    Reclamaciones A-to-z en tránsito: Tu guía de respuesta 📦
    by Seller_CnfW62x6yxvJw
    Amazon replied

    ¡Hola, vendedores! Recibir una reclamación de la Garantía A-to-z mientras tu paquete aún está en camino puede ser frustrante, especialmente cuando has hecho todo correctamente. La buena noticia es que una respuesta oportuna y bien preparada puede marcar una gran diferencia para la salud de tu cuenta.

    Aquí te contamos lo que necesitas saber para proteger tu negocio.

    ¿Por qué esto importa para tu negocio?

    Una reclamación de la Garantía A-to-z resuelta a favor del comprador puede afectar directamente tu Tasa de Defectos en Pedidos (ODR) — una métrica clave que determina tu capacidad de vender en Amazon.com.mx. Responder rápido y con la información correcta es tu mejor defensa.

    ¿Qué puede originar una reclamación en tránsito?

    Un comprador puede presentar una reclamación A-to-z cuando:

    • La Fecha Estimada de Entrega (EDD) ha pasado 3 o más días y el pedido no ha llegado
    • El comprador te contactó por Mensajes entre Comprador y Vendedor y esperó 48 horas sin una resolución satisfactoria
    • El rastreo muestra el paquete como no entregable

    Cómo responder: Paso a paso

    Actúa rápido — tienes 48 horas para responder antes de que la reclamación pueda aprobarse automáticamente.

    1. Ve a Rendimiento > Reclamaciones de la Garantía A-to-z en Seller Central

    2. Selecciona la pestaña "Acción requerida" y localiza la reclamación

    3. Elige "Responder a Amazon" e incluye:

    - Tu número de rastreo y el nombre del transportista

    - Comprobante de envío (fecha de despacho, confirmación del transportista)

    - El historial de Mensajes entre Comprador y Vendedor que muestre tu comunicación

    4. Si cuentas con un comprobante de entrega, adjúntalo por Mensajes entre Comprador y Vendedor y haz referencia a él en tu respuesta

    5. Envía tu respuesta

    💡 Consejo útil: Si la reclamación se resuelve en tu contra y no estás de acuerdo, tienes 30 días calendario para apelar. No pierdas esta oportunidad — una vez que cierra, el impacto en tu ODR no puede revertirse.

    Previene futuras reclamaciones: Buenas prácticas

    • Utiliza siempre un método de envío con rastreo y sube el número de seguimiento en Administrar pedidos
    • Responde todos los mensajes de compradores en menos de 24 horas (no solo en 48)
    • Envía los pedidos en la fecha de envío esperada o antes
    • Mantén estimaciones de entrega realistas para los transportistas que operan en México

    📚 Recursos útiles

    Administra tus Reclamaciones de la Garantía A-to-z

    Acerca de las Reclamaciones de la Garantía A-to-z de Amazon – Página de ayuda

    Cómo responder a una notificación de Reclamación de la Garantía A-to-z

    Tasa de Defectos en Pedidos – Salud de la cuenta

    Cómo prevenir una Reclamación de la Garantía A-to-z

    💬 ¡Cuéntanos tu experiencia!

    ¿Alguna vez has apelado con éxito una reclamación A-to-z? ¿Qué información fue clave en tu respuesta?

    Comparte tu experiencia aquí abajo — tu perspectiva puede ayudar a otros vendedores a navegar este proceso con más confianza. ¡Deja tus consejos, preguntas o comentarios! 👇

    Estamos aquí para ayudarte a tener éxito. Si tienes preguntas sobre una reclamación específica, visita Soporte al Vendedor para recibir asistencia personalizada.

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    Seller_XDgfsJjodfltf
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    Moderator Escalation Requested – Post-Refund Delivery – Order 701-5995661-7519439
    by Seller_XDgfsJjodfltf
    Amazon replied

    Hello Amazon Mexico Moderators,

    I am requesting moderator assistance regarding Order 701-5995661-7519439 and Seller Support Case 22411633461.

    The original A-to-Z claim was granted because the package had not arrived within the expected delivery period. We understand the basis of that original decision.

    However, after the seller-funded refund of MXN 5,004.48 was issued on September 25, 2026, FedEx subsequently delivered the merchandise to the buyer’s residential address on September 28, 2026 at 4:10 PM.

    FedEx tracking number 877084854280 confirms the shipment as delivered and identifies O. TILIA LOPEZ as the recipient.

    We appealed the claim and submitted the updated FedEx delivery evidence. Amazon informed us that any recharge would require the buyer’s direct authorization.

    Following Amazon’s guidance, we contacted the buyer twice through Buyer-Seller Messaging, but we have not received a response.

    We then opened Seller Support Case 22411633461 specifically requesting review of the post-refund delivery. Seller Support informed us that the case had been forwarded to the Claims Team and that Selling Partner Support could not provide further information.

    Several days have now passed without a resolution.

    The buyer currently has both the merchandise and the full refund of MXN 5,004.48.

    We understand that Amazon cannot recharge the buyer without the buyer’s authorization, and we are not requesting an unauthorized charge.

    We respectfully request moderator assistance and escalation for manual review of the post-refund delivery, including whether seller reimbursement, account credit, recovery, return, or another appropriate seller-side resolution is available.

    We would also appreciate review of the related Order Defect Rate impact in light of the confirmed delivery evidence.

    This request concerns what occurred after the refund, not simply another appeal of the original late-delivery decision.

    Thank you for your assistance.

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    COBROS INDEBIDOS DE AMAZON POR RETENCIONES
    by Seller_eB6CN4PLqK8l9
    Amazon replied

    Amazon me cobro $36,000 pesos de mas en retenciones desde enero , resulta que hasta ahora me di cuenta ya que hize un balance de retenciones de todo el año y salio esta anomalía , el mes de Enero el primer mes que entró la ley ,me cobraron varios cargos por adelantado como colchon supongo y nunca amortizaron esos cobros , ya reclamé y me dijero que eran retenciones , a pesar de que con la IA hize un reporte profesional y claro , simplemente contestaro asi sin dar explicaciones ni cuentas , ni nada , que debo hacer , alguien me puede ayudar ?

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    Moderator Escalation Requested – Buyer Received Package AFTER A-to-z Refund – Order 701-2089549-1596227
    by Seller_2KAJiqalCw1kg
    Amazon replied

    Hello Amazon Mexico Moderators,

    I am requesting moderator assistance and escalation regarding A-to-z Guarantee claim for order 701-2089549-1596227.

    Seller Support Case: 21943575701

    I previously posted this escalation, but I discovered that the discussion was accidentally created in the Canada Seller Forum instead of the Mexico Seller Forum. This order and A-to-z claim belong to Amazon Mexico, so I am reposting it here for review by the appropriate Amazon Mexico team.

    The original A-to-z claim was granted because the buyer had not received the package by the expected delivery date.

    During the claim, I clearly informed Amazon that the FedEx shipment had not yet been returned to me and that I would refund the buyer once the merchandise was returned.

    I repeatedly contacted the buyer asking him to complete delivery, and I even offered to pay the customs charges so that the shipment could be released.

    Amazon nevertheless issued the buyer a 100% refund.

    After Amazon issued the full refund, the buyer subsequently took possession of the shipment.

    FedEx tracking 875202211869 confirms that the merchandise was successfully delivered on September 7, 2026, with signature confirmation.

    I contacted the buyer again after delivery, asking him to arrange payment/rebilling through Amazon or return the merchandise. The buyer has not responded.

    The buyer therefore currently has both:

    – the merchandise, and

    – the full Amazon refund.

    I opened Seller Support Case 21943575701 and submitted the official FedEx Proof of Delivery as new evidence.

    Unfortunately, Seller Support did not address the post-refund delivery. They only repeated that the order should originally have been delivered by August 13.

    That is not the issue I am asking Amazon to investigate.

    I am asking Amazon to investigate what happened AFTER THE REFUND: the buyer received the merchandise after already receiving a full refund and has neither returned the merchandise nor responded to my messages.

    I respectfully request moderator escalation for:

    1. Reimbursement of the full amount debited from my seller account.

    2. Removal of the related ODR / Account Health defect.

    3. Review of the complete Buyer-Seller Messaging history.

    4. Review of the buyer’s conduct after receiving the Amazon refund.

    Please escalate this matter for manual review by the appropriate Amazon Mexico A-to-z team.

    Thank you.

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    Seller_adbN2AziU3etv
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    FRAUDE Y/O ESTAFA DE COMPRADOR EN DEVOLUCION DE PRODUCTO
    by Seller_adbN2AziU3etv
    Amazon replied

    ALERTA POR ESTAFA EN DEVOLUCIONES DE COMPRADORES, EL CLIENTE PIDIO DEVOLUCION DE PRODUCTO POR QUE SEGUN EL LLEGO DAÑADO, INICIO RECLAMO POR DEVOLUCION AFIRMANDO QUE UNAS PIEZAS (NO TODAS) LE LLEGARON ROTAS (FRASCOS DE VIDRIO), ENTONCES LE PEDI UNA IMAGEN DE EL PRODUCTO DAÑANO PARA VER COMO LE SOLUCIONABA EL PROBLEMA, Y CUANDO EL ME ENVIA UNA SOLA FOTO EMPEZO MI SOSPECHA, YA QUE EN LA IMAGEN APARECIAN TODOS LOS FRASCOS ROTOS Y CON GOLPES EN LA TAPA MUY RAROS, ENTONCES DESCARGUE LA IMAGEN QUE ME HABIA ENVIADO ,LE PEDI Y ENVIE ESA IMAGEN A GEMINI (IA) QUE LA ANALIZARA PARA DESCARTAR UNA EDICION POR INTELIGENCIA ARTIFICIAL O UN SOFTWARE, PARA MI SORPRESA DIO POSITIVO A IA EDITADO Y MANIPULADO POR LA IA, TENGAN CUIDADO CON ESTE TIPO DE SITUACIONES CON LOS COMPRADORES, YA SE REPORTO ESTE CLIENTE EN LA PLATAFORMA Y SE LE AVISO AL CLIENTE DE LO QUE SE HABIA DETECTADO EN LA IMAGEN QUE NOS HIZO LLEGAR, TENEMOS QUE IMPEDIR QUE ESE TIPO DE PERSONAS AFECTEN HAY QUE REPORTARLAS PARA MANTENER UNA PLATAFORMA DE VENTA SANA

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    Seller_ExitUPg2mgiKb
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    Apelación A-to-Z rechazada pese a reembolso completo 50 días antes del reclamo – revisión de ODR solicitada
    by Seller_ExitUPg2mgiKb
    Amazon replied

    Hola, solicito la ayuda de un moderador de Amazon para revisar un reclamo bajo la Garantía de la A a la Z que actualmente afecta mi Order Defect Rate.

    No estoy disputando que el pedido no fue entregado.

    Sin embargo, Amazon Payments registra un reembolso completo de MX$747.14 procesado el 24 de julio de 2026. El reclamo A-to-Z fue presentado posteriormente, el 12 de septiembre de 2026, aproximadamente 50 días después de que el reembolso completo ya se había procesado.

    Selling Partner Support me indicó por escrito que presentara esta información como información nueva en la apelación. Seguí sus instrucciones y envié la apelación.

    La apelación fue rechazada con el motivo de que no proporcioné pruebas suficientes de entrega. Sin embargo, mi solicitud no se basaba en demostrar la entrega, sino en solicitar una revisión del impacto en ODR dado que el cliente ya había recibido un reembolso completo antes de que se presentara el reclamo.

    ¿Podría un moderador de Amazon revisar este caso o escalarlo al equipo correspondiente para determinar si el impacto en ODR es correcto?

    Puedo proporcionar el número completo del pedido, el Case ID, capturas del reembolso y la decisión de apelación de forma privada si es necesario.

    Gracias.

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    Un competidor me dejó una mala reseña
    by Seller_Oh3TvYt2fpGm5
    Amazon replied

    No sólo a mi, veo que lo hace con otras marcas de la industria. Compra producto, pone mala calificación y da reseñas negativas. No se como darle seguimiento para que Amazon revise el caso. incluso usa el nombre de la marca dentro de la información del pedido pero otro nombre publico. ¿Alguna sugerencia?

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    Mala reseña en un producto devuelto
    by Seller_cyvQ2KORHgcc0
    Amazon replied

    Por que si un comprador devuelve un producto, despues dejan que ponga una mala reseña, cuando no se quedo el producto, y se puede quitar la mala reseña? se me hace injusto que si no se quedo el producto ponga mala reseña

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